Para ello contamos con la
opinión de Saúl Rosa, quien es un profesional del área de cobranzas y
quien cuenta en su haber más de 20 años de experiencia en cobranzas y
recuperaciones. Desde el año 1999, es el presidente de Rekupera, C.A., empresa dedicada
al servicio de cobranzas y recuperaciones externas,.
TG: Saúl para ti, ¿Cuáles
son las claves para tener un departamento de cobranzas efectivo?
SR: Entiendo tu pregunta
orientada a un Departamento de Cobranzas Internas, en ese caso las claves son:
a) Que la Empresa cuente con
un Departamento de Crédito bien estructurado y que se maneje atendiendo a los
requerimientos del Área de Ventas, eso sí, sin que ello represente presión en
ningún momento, es vital que el Departamento de Crédito tome sus decisiones de
manera totalmente independiente, ello, a la postre, representara una fortaleza
al momento de recuperar el dinero producto de las Ventas.
b) El Departamento de
Cobranzas deberá trabajar ligado de manera íntima con el Área de Ventas y la
Dirección de la Empresa, ello a fin de lograr colocar "represas" en
los momentos en los cuales, de acuerdo con la apreciación del Departamento,
deba suspenderse los despachos y/o prestación de servicios al cliente que
presenta un comportamiento irregular en sus pagos, ello hasta tanto se logre el
objetivo de Cobranza establecido previamente.
c) Es vital además, contar
con personal que comprenda claramente el negocio y este realmente familiarizado
con los objetivos del Departamento, la Cobranza es un área neurálgica de la
Empresa y como tal debe ser manejada por gente idónea y con alto nivel de
compromiso.
d) El uso de los recursos
tecnológicos que están disponibles en este momento, la Empresa se garantiza
una gestión de cobranza tan efectiva como eficiente, actualmente un
Departamento de Cobranzas que se ha propuesto ser eficiente, está en la
"obligación" de permanecer a la vanguardia en cuanto a tecnología se
refiere.
TG: Para ti ¿Qué papel
juegan los indicadores de gestión, dentro del proceso de gestión de cobranzas
de una empresa?
SR: Juegan un papel
protagónico en el proceso, a través de ellos podemos orientar de manera clara
nuestras estrategias, nos permiten la administración real de la cartera,
acción esta que se convierte en la columna vertebral de una gestión de cobranza
exitosa.
TG: ¿Cuáles considera usted,
que son los principales obstáculos que se enfrentan al momento de efectuar la
cobranza?
SR: Los principales
obstáculos, generalmente, están relacionados con la calidad de los bienes o servicios
vendidos, la oportunidad de su entrega y/o prestación, de allí parte todo el
"proceso de excusas" con las que debemos "convivir" todos
los que estamos, de una u otra forma,
ligados al tema de la Cobranza, posteriormente, a ello se le suman todos los
elementos endógenos y exógenos, estos últimos fuera de nuestro alcance cuando
deseamos regularlos (decisiones gubernamentales, medidas económicas, oferta y
demanda de un sector en particular lo cual genera movimiento en los precios de
bienes y/o servicios, etc.), el resto de los "obstáculos" pasan a la
categoría de simples "excusas' y es nuestro trabajo encausarlas, a fin de
lograr el retorno del dinero que se encuentra orbitando a nuestro alrededor y
que nos pertenece.
TG: ¿Cuáles consideras deben
ser las mejores estrategias, para afrontar el incremento de la morosidad en una
cartera de clientes?
SR: No me gusta hablar de
"las mejores estrategias". no hay una estrategia mejor o peor,
prefiero hablar de la(s) estrategia(s) oportuna(s), de acuerdo con la causa
principal que genera la mora, entonces será cuando podemos decidir cuál sería
la estrategia para ese caso en particular en ese momento especifico, en
general, podemos revisar siempre estrategias relacionadas con:
a) Facilidades de pago, por
ejemplo, convenios de pagos REALISTAS, que tengan sentido, que sean viables.
b) Ofrecer "algo"
a cambio al deudor, es decir, intentar siempre tratar al deudor (mientras se
pueda y las circunstancias lo ameriten) como un cliente el cual deseamos
conservar, me refiero específicamente a generar en nuestro deudor una sensación
de que "vale la pena pagar mi deuda", si prestamos un servicio, por
ejemplo, pensar en la posibilidad de continuar prestando ese servicio con
ciertas restricciones hasta tanto se encuentre al día, si la deuda es por
bienes impagados, hacer el intento por continuar despachándole con las
restricciones pertinentes, si no es posible lo anterior, hacerlo con una
promesa de que ello ocurrirá apenas se haya puesto al día, en resumen, nadie
desearía pagar por algo que consumió y que más nunca va a tener, al menos en
nuestro País que, a todas luces, está desprotegido cuando de historial
crediticio de una persona, natural o jurídica, hablamos, es decir, no contamos
con ningún medio de presión eficiente, por ello nos corresponde hacer ciertas
concesiones con miras a que el proceso de Cobranza fluya, generando así el
retorno tan esperado de ese nuestro dinero que, hasta tanto no esté "de
vuelta en casa", permanecerá con rumbo incierto y corriendo el "peligro"
de terminar en las arcas del competidor o bien de otro prestador de servicios o
vendedor de bienes.
c) Por ultimo pero no menos
importante, alertar a la Dirección de la Empresa y proponer una revisión en el
proceso de otorgamiento de crédito si fuera necesario.
TG: En cuanto a los medios
de pago, cuál será tu recomendación, que medios de pago recomendarías
usar, tomando en cuenta el factor
seguridad?
SR: Soy fiel creyente que la
seguridad que ofrece un medio de pago determinado, en un porcentaje realmente
representativo, recae sobre el propio usuario quien muchas veces hace uso de
esos medios. Yo estoy viviendo hace casi 7 años en USA y veo que aquí
proliferan los medios de pago a través de aplicaciones para tabletas y
teléfonos inteligentes, creo que hacia allá debería apuntar el mercado de
medios de pago, es muy económico, masivo y altamente seguro, ya es muy normal
observar a las personas que van a pagar por algo tan simple como un café,
mostrando su celular al cajero de "Starbucks" y el mismo descontando
de su saldo el monto del café de un "pistolazo" con el lector óptico
de códigos, si todo se orienta hacia allá, estaremos por fin contando con
medios de pago altamente seguros.
TG: Mi cartera de clientes
es 100% de contado pero, me gustaría darle a algunos de ellos crédito, ¿Qué
debo tomar en cuenta para ello? ¿Qué acciones debo tomar y ¿Qué porcentaje de
mi cartera debo tener a crédito?
SR: Si la naturaleza de un
negocio es venta a contado y si bajo ese esquema nació, creció y se
desarrolló...NO DES CREDITO!!!, si el caso no es ese, si es una empresa que
nació vendiendo de contado, ha ido creciendo pero no logra desarrollarse al
nivel esperado y pensamos que el crédito sería un catalizador perfecto para
lograr el desarrollo esperado, pues bien, antes de pensar en otorgar crédito,
pasemos entonces al desarrollo, como lo comente al principio, de la clave de
una cobranza eficiente...EVALUACION DE CREDITO...esa es la clave!, luego podre
desarrollar mi equipo de cobranzas o decidir tercerizarlo.
TG ¿Qué porcentaje de mi
cartera debo tener a crédito?
EL MINIMO NECESARIO que me permita cubrir mis expectativas de
crecimiento, en un País como el nuestro, en el cual el valor de la moneda se
deprecia a una velocidad vertiginosa, mientras menor sea el monto que mi Empresa
maneja a crédito, mejor podre "dormir"!
TG: Hablemos ahora del
futuro, ¿Cuáles considera usted que serán las próxima innovaciones tecnológicas
que apoyaran la gestión del área de
cobranzas’?
Así como veo claro el futuro
(presente en muchos Países desarrollados) de los medios de pago, no veo mayores
innovaciones tecnológicas de apoyo a la gestión de cobranzas que nos permita
más que la masificación que esa tecnología (sistemas, telefonía, internet,
etc.) nos ha permitido, mi experiencia me indica que, aun contando con
tecnología de punta, lo único que ha cambiado y debe seguir cambiando para
mejor, es la cantidad, el volumen de gestiones, por ende de cartera, que
podemos manejar, el resto no habrá de cambiar en base a tecnología, siempre
tendremos que motivar a nuestros deudores, siempre tendremos que ofrecer algo
en contraprestación si deseamos cobrar y mantener al cliente, siempre tendremos
que trabajar, por supuesto que apoyados en la tecnología, en la administración
de cartera, cómo? cuándo? quién? serán siempre preguntas antes de proceder con
una estrategia de cobranzas y su asignación al personal idóneo.
TG: Desde su punto de vista,
¿Cuáles son los principales retos para lograr el éxito en la cobranza?
Al conversar sobre las
claves del éxito de la cobranza he dejado expuesto los retos que debemos
enfrentar para lograr el éxito en la cobranza, a ello, aprovechando tu
pregunta, le sumo entonces algo que no deje a un lado y que es vital...EL ENTRENAMIENTO
(mejoramiento Profesional) continuo del equipo de cobranzas!
Saúl, ¿Quisieras compartir alguna recomendación
adicional a nuestros lectores?
En base a mi experiencia
personal de tantos años, me voy a permitir una recomendación para los selectos lectores
de tu Blog, considero de vital importancia que cada Empresa vendedora de bienes
y/o prestadora de servicios, evalúe de manera muy cuidadosa el alcance que
desean y DEBEN dar a sus Departamentos de Cobranza, me refiero específicamente
a que el tema de Cobranzas, si bien es cierto que es parte vital de una
Organización comercial, esta debe también tener claro que su actividad medular
no es la Cobranza per se, es MUY importante saber hasta cuando se cobra y
cuando entra en el proceso un tercero que se especialice en el tema, hablamos
de aquella vieja teoría del "Big Show", cada organización debe tener
claro cuál es su actividad medular, si somos fabricantes de productos de
belleza por ejemplo, nuestro "Show" es y será la nueva crema
"anti edad", el "colágeno". el "botox", el
desarrollo del nuevo producto para la celulitis que "te permite comer todo
lo que quieras y lucir mejor cada día", en eso se enfocara nuestro mayor
esfuerzo, entonces pues, mal podría esa Empresa dedicar el 70% de su fuerza
laboral para constituir un "call center" para gestores de cobranza,
no les parece que eso es como si una Empresa de Cobranzas Externas se empeñara
en tener un equipo de limpieza para su oficina que cuente con un grupo
especializado en limpieza de ventanas en edificios de gran
altura???...pareciera que mejor esa Empresa debería orientar sus mayores
esfuerzos en preparar las estrategias de cobranzas más efectivas, instalar lo
último en tecnología de llamadores predictivos, etc. y para el tema de la
limpieza llamar a "Fuller" o a "Duraclean"...suena más
lógico cierto?, así de lógico entonces es que una Empresa concentre esfuerzos
en su actividad medular, en su "razón de ser".
Muchas Gracias al Licenciado Saúl Rosa por concedernos esta entrevista, y
por ser participe en nuestras Tertulias Gerenciales, si desean contactar a
Rekupera, C.A. pueden hacerlo a través de los siguientes números telefónicos:
0212-9182400 al 05 o vía email por gerencia@rekupera.com
Espero estimado lector que
esta información le haya sido de mucha utilidad, si es así, pues no dude en
compartirla con aquellas personas, que al igual que usted, creas que les será
de utilidad, recuerda seguir visitando mi blog, aquí encontraras más
información interesante.
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Saludos cordiales
José G. Quintero E.
www.teruliagerencial.blogspot.com
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