¿Qué
cobrar primero?, ¿A qué hora hacerlo?, ¿Cuándo hacerlo? y lo más importante:
¿Cómo hacerlo?, son también mecanismos que debe tener establecidos y que
formaran parte de su estrategia.
Ahora
bien, ¿Qué cobrar primero?, pues sencillo, se deben atacar inicialmente aquellas
cuentas cuya antigüedad este ubicada entre los treinta (30) y sesenta (60) de
vencimiento, esto por dos sencillas razones:
1- Son cuentas que su proceso de
recuperación será más fácil y rápido.
2- Serán las cuentas que inicialmente
alimentaran el flujo de caja de la empresa, importante para la operación diaria
de la empresa.
Una
vez garantizada la cobranza de estas cuentas, se puede proceder a la gestión de
cobro de las obligaciones cuyas antigüedades sean iguales o superiores a los
noventa (90) días de mora, sencillamente porque su cobro pudiera no ser 100%
seguro y de efectuarse, podrían considerarse como un plus en la proyección de
cobranzas.
¿A
qué hora hacerlo?, un departamento de cobranzas debe gestionar durante todo el día, no obstante, hay periodos de horas que son mas beneficiosos que otros; en horas de la mañana, entre las 8:30 am y las 10:30 am. En
el caso de la tarde, les recomiendo entre las 2:00 y 4:30 pm.
¿Cuándo
hacerlo?, si bien la gestión de cobranzas debe ser diaria, en el caso que la
cobranza sea realizada a una persona natural, gestionar los dos días antes de
la fecha de cobro del mes (es decir antes del 15 y 30 de cada mes) tiene un
mayor impacto, ya que la persona nos tendrá incluido en su planificación de
pagos y la cobranza de estas cuentas, será 100% segura.
En
el caso de que la gestión de cobranzas se le esté realizando a una
empresa, lo más seguro es que se deberá llamar,
en los días y horas indicados por sus respectivos departamentos de caja o
cuentas por pagar.
Por
último, ¿Cómo hacerlo? La gestión de cobranzas la podemos definir en tres
fases: pre-gestión, la gestión propiamente y la post-gestión:
Pre-gestión:
1-
Ordene
su cartera y establezca la prioridad de gestión, le sugiero contactar
inicialmente aquellos clientes que tengan un horario especifico de atención
(como por ejemplo empresas con horarios de caja, atención a proveedores, etc.).
2-
Tenga
toda la información necesaria a la mano, por ejemplo, deuda total, desglose de
saldos, fechas de últimos pagos, record de gestiones, si el cliente ha
incumplido anteriores promesas de pago, es decir, en esta etapa, dedíquese a “conocer
a su cliente”.
Durante
la gestión:
1-
Recuerde
utilizar un tono de voz adecuado y tener una actitud positiva durante la
gestión, aunque no lo crea, esto último ayuda bastante.
2-
Una
vez contactado su cliente, infórmele el monto total adeudado, si dicho total lo
conforman varios montos, pues es conveniente que indique el desglose de dicho
monto. Es importante que el cliente este claro del monto adeudado, en caso de
ser requerido por este, pues revisar el origen de los saldos o en su defecto
enviarle un estado de cuenta.
3-
Si
durante la llamada al cliente hay mucho ruido de fondo, es preferible realizar
nuevamente la llamada.
4-
Establezca
con el cliente la fecha de pago de la obligación.
5-
En
caso que el cliente presente algún tipo de queja, recuerde, la queja no es
contra usted, no la personalice, le invito a revisar el articulo " Cómo ganarse un cliente difícil ", publicado en este blog, ese material lo ayudara bastante.
6-
Recuerde
que en algunas oportunidades tocara negociar, hágalo siempre teniendo la
premisa del “Ganar-Ganar”, la idea es cobrar el dinero pendiente y seguir
manteniendo a nuestro cliente, recuerde que cuesta más captar un nuevo cliente
que mantener a uno ya existente.
No obstante habrá situaciones en las cuales
la negociación no tendrá cabida, y habrá que ser tajante con la gestión, es
aquí donde usted debe ser lo suficientemente hábil para lograr su cometido:
recuperar la deuda.
7-
Si
no podemos contactar al cliente y nos vemos en la necesidad de dejar el
mensaje, dejemos nuestro nombre y números de teléfono de contacto, a fin de que
el cliente nos llame y así poder darle la información completa.
8-
Si
la gestión de cobro es a una persona natural, evite dejar el mensaje con
menores de edad, solicite que le comuniquen a una persona mayor y suminístrele
a esta la información. Importante solicite nombre y apellido a la persona a la
cual le deja el mensaje, en algún momento lo necesitara.
Post-gestión:
1-
Recuerde
registrar en su sistema u hoja de seguimiento, el resultado de la gestión,
anote solo aquella información que le brindara valor.
2-
En
caso de no contactar al cliente, le recomiendo agendar la próxima llamada de a
fin de gestionar nuevamente la cuenta.
3-
Si
ha establecido una promesa de pago, le recomiendo por lo menos 2 días antes de
la fecha de cancelación pautada, realizar una llamada al cliente a fin de
recordarle su pago.
4-
Haga seguimiento al pago y verifique la
realización del mismo, si este no es efectuado, contacte inmediatamente al
cliente, indague el motivo del incumplimiento y establezca una nueva promesa de
pago. Indíquele al cliente que estos incumplimientos no lo favorecen.
Espero que esta información
le haya sido útil, en un próximo post le hablare sobre la 6ta clave para tener un
departamento de cobranzas efectivo: Motivación.
Saludos.
José G.
Quintero E.
www.teruliagerencial.blogspot.com
Twitter: @jgqe
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