Habla el experto: Saúl Rosa, Presidente de Rekupera, C.A.

En post anteriores les comentaba acerca de las Seis claves para tener un departamento de cobranzas efectivo y quisiera complementar esa información con una pequeña entrevista a un experto en el área.

Para ello contamos con la opinión de Saúl Rosa, quien es un profesional del área de cobranzas y quien cuenta en su haber más de 20 años de experiencia en cobranzas y recuperaciones. Desde el año 1999, es el presidente de Rekupera, C.A., empresa dedicada al servicio de cobranzas y recuperaciones externas,.    

               

TG: Saúl para ti, ¿Cuáles son las claves para tener un departamento de cobranzas efectivo?

SR: Entiendo tu pregunta orientada a un Departamento de Cobranzas Internas, en ese caso las claves son:

a) Que la Empresa cuente con un Departamento de Crédito bien estructurado y que se maneje atendiendo a los requerimientos del Área de Ventas, eso sí, sin que ello represente presión en ningún momento, es vital que el Departamento de Crédito tome sus decisiones de manera totalmente independiente, ello, a la postre, representara una fortaleza al momento de recuperar el dinero producto de las Ventas.

b) El Departamento de Cobranzas deberá trabajar ligado de manera íntima con el Área de Ventas y la Dirección de la Empresa, ello a fin de lograr colocar "represas" en los momentos en los cuales, de acuerdo con la apreciación del Departamento, deba suspenderse los despachos y/o prestación de servicios al cliente que presenta un comportamiento irregular en sus pagos, ello hasta tanto se logre el objetivo de Cobranza establecido previamente.

c) Es vital además, contar con personal que comprenda claramente el negocio y este realmente familiarizado con los objetivos del Departamento, la Cobranza es un área neurálgica de la Empresa y como tal debe ser manejada por gente idónea y con alto nivel de compromiso.

d) El uso de los recursos tecnológicos que están disponibles en este momento, la Empresa se garantiza una gestión de cobranza tan efectiva como eficiente, actualmente un Departamento de Cobranzas que se ha propuesto ser eficiente, está en la "obligación" de permanecer a la vanguardia en cuanto a tecnología se refiere.

TG: Para ti ¿Qué papel juegan los indicadores de gestión, dentro del proceso de gestión de cobranzas de una empresa?

SR: Juegan un papel protagónico en el proceso, a través de ellos podemos orientar de manera clara nuestras estrategias, nos permiten la administración real de la cartera, acción esta que se convierte en la columna vertebral de una gestión de cobranza exitosa.

TG: ¿Cuáles considera usted, que son los principales obstáculos que se enfrentan al momento de efectuar la cobranza?

SR: Los principales obstáculos, generalmente, están relacionados con la calidad de los bienes o servicios vendidos, la oportunidad de su entrega y/o prestación, de allí parte todo el "proceso de excusas" con las que debemos "convivir" todos los que  estamos, de una u otra forma, ligados al tema de la Cobranza, posteriormente, a ello se le suman todos los elementos endógenos y exógenos, estos últimos fuera de nuestro alcance cuando deseamos regularlos (decisiones gubernamentales, medidas económicas, oferta y demanda de un sector en particular lo cual genera movimiento en los precios de bienes y/o servicios, etc.), el resto de los "obstáculos" pasan a la categoría de simples "excusas' y es nuestro trabajo encausarlas, a fin de lograr el retorno del dinero que se encuentra orbitando a nuestro alrededor y que nos pertenece.

TG: ¿Cuáles consideras deben ser las mejores estrategias, para afrontar el incremento de la morosidad en una cartera de clientes?

SR: No me gusta hablar de "las mejores estrategias". no hay una estrategia mejor o peor, prefiero hablar de la(s) estrategia(s) oportuna(s), de acuerdo con la causa principal que genera la mora, entonces será cuando podemos decidir cuál sería la estrategia para ese caso en particular en ese momento especifico, en general, podemos revisar siempre estrategias relacionadas con:

a) Facilidades de pago, por ejemplo, convenios de pagos REALISTAS, que tengan sentido, que sean viables.

b) Ofrecer "algo" a cambio al deudor, es decir, intentar siempre tratar al deudor (mientras se pueda y las circunstancias lo ameriten) como un cliente el cual deseamos conservar, me refiero específicamente a generar en nuestro deudor una sensación de que "vale la pena pagar mi deuda", si prestamos un servicio, por ejemplo, pensar en la posibilidad de continuar prestando ese servicio con ciertas restricciones hasta tanto se encuentre al día, si la deuda es por bienes impagados, hacer el intento por continuar despachándole con las restricciones pertinentes, si no es posible lo anterior, hacerlo con una promesa de que ello ocurrirá apenas se haya puesto al día, en resumen, nadie desearía pagar por algo que consumió y que más nunca va a tener, al menos en nuestro País que, a todas luces, está desprotegido cuando de historial crediticio de una persona, natural o jurídica, hablamos, es decir, no contamos con ningún medio de presión eficiente, por ello nos corresponde hacer ciertas concesiones con miras a que el proceso de Cobranza fluya, generando así el retorno tan esperado de ese nuestro dinero que, hasta tanto no esté "de vuelta en casa", permanecerá con rumbo incierto y corriendo el "peligro" de terminar en las arcas del competidor o bien de otro prestador de servicios o vendedor de bienes.

c) Por ultimo pero no menos importante, alertar a la Dirección de la Empresa y proponer una revisión en el proceso de otorgamiento de crédito si fuera necesario.

TG: En cuanto a los medios de pago, cuál será tu recomendación, que medios de pago recomendarías usar,  tomando en cuenta el factor seguridad?

SR: Soy fiel creyente que la seguridad que ofrece un medio de pago determinado, en un porcentaje realmente representativo, recae sobre el propio usuario quien muchas veces hace uso de esos medios. Yo estoy viviendo hace casi 7 años en USA y veo que aquí proliferan los medios de pago a través de aplicaciones para tabletas y teléfonos inteligentes, creo que hacia allá debería apuntar el mercado de medios de pago, es muy económico, masivo y altamente seguro, ya es muy normal observar a las personas que van a pagar por algo tan simple como un café, mostrando su celular al cajero de "Starbucks" y el mismo descontando de su saldo el monto del café de un "pistolazo" con el lector óptico de códigos, si todo se orienta hacia allá, estaremos por fin contando con medios de pago altamente seguros.

TG: Mi cartera de clientes es 100% de contado pero, me gustaría darle a algunos de ellos crédito, ¿Qué debo tomar en cuenta para ello? ¿Qué acciones debo tomar y ¿Qué porcentaje de mi cartera debo tener a crédito?

SR: Si la naturaleza de un negocio es venta a contado y si bajo ese esquema nació, creció y se desarrolló...NO DES CREDITO!!!, si el caso no es ese, si es una empresa que nació vendiendo de contado, ha ido creciendo pero no logra desarrollarse al nivel esperado y pensamos que el crédito sería un catalizador perfecto para lograr el desarrollo esperado, pues bien, antes de pensar en otorgar crédito, pasemos entonces al desarrollo, como lo comente al principio, de la clave de una cobranza eficiente...EVALUACION DE CREDITO...esa es la clave!, luego podre desarrollar mi equipo de cobranzas o decidir tercerizarlo.

TG ¿Qué porcentaje de mi cartera debo tener a crédito?

EL MINIMO NECESARIO  que me permita cubrir mis expectativas de crecimiento, en un País como el nuestro, en el cual el valor de la moneda se deprecia a una velocidad vertiginosa, mientras menor sea el monto que mi Empresa maneja a crédito, mejor podre "dormir"!

TG: Hablemos ahora del futuro, ¿Cuáles considera usted que serán las próxima innovaciones tecnológicas que apoyaran la  gestión del área de cobranzas’?

Así como veo claro el futuro (presente en muchos Países desarrollados) de los medios de pago, no veo mayores innovaciones tecnológicas de apoyo a la gestión de cobranzas que nos permita más que la masificación que esa tecnología (sistemas, telefonía, internet, etc.) nos ha permitido, mi experiencia me indica que, aun contando con tecnología de punta, lo único que ha cambiado y debe seguir cambiando para mejor, es la cantidad, el volumen de gestiones, por ende de cartera, que podemos manejar, el resto no habrá de cambiar en base a tecnología, siempre tendremos que motivar a nuestros deudores, siempre tendremos que ofrecer algo en contraprestación si deseamos cobrar y mantener al cliente, siempre tendremos que trabajar, por supuesto que apoyados en la tecnología, en la administración de cartera, cómo? cuándo? quién? serán siempre preguntas antes de proceder con una estrategia de cobranzas y su asignación al personal idóneo.

TG: Desde su punto de vista, ¿Cuáles son los principales retos para lograr el éxito en la cobranza?

Al conversar sobre las claves del éxito de la cobranza he dejado expuesto los retos que debemos enfrentar para lograr el éxito en la cobranza, a ello, aprovechando tu pregunta, le sumo entonces algo que no deje a un lado y que es vital...EL ENTRENAMIENTO (mejoramiento Profesional) continuo del equipo de cobranzas!

Saúl,  ¿Quisieras compartir alguna recomendación adicional a nuestros lectores?

En base a mi experiencia personal de tantos años, me voy a permitir una recomendación para los selectos lectores de tu Blog, considero de vital importancia que cada Empresa vendedora de bienes y/o prestadora de servicios, evalúe de manera muy cuidadosa el alcance que desean y DEBEN dar a sus Departamentos de Cobranza, me refiero específicamente a que el tema de Cobranzas, si bien es cierto que es parte vital de una Organización comercial, esta debe también tener claro que su actividad medular no es la Cobranza per se, es MUY importante saber hasta cuando se cobra y cuando entra en el proceso un tercero que se especialice en el tema, hablamos de aquella vieja teoría del "Big Show", cada organización debe tener claro cuál es su actividad medular, si somos fabricantes de productos de belleza por ejemplo, nuestro "Show" es y será la nueva crema "anti edad", el "colágeno". el "botox", el desarrollo del nuevo producto para la celulitis que "te permite comer todo lo que quieras y lucir mejor cada día", en eso se enfocara nuestro mayor esfuerzo, entonces pues, mal podría esa Empresa dedicar el 70% de su fuerza laboral para constituir un "call center" para gestores de cobranza, no les parece que eso es como si una Empresa de Cobranzas Externas se empeñara en tener un equipo de limpieza para su oficina que cuente con un grupo especializado en limpieza de ventanas en edificios de gran altura???...pareciera que mejor esa Empresa debería orientar sus mayores esfuerzos en preparar las estrategias de cobranzas más efectivas, instalar lo último en tecnología de llamadores predictivos, etc. y para el tema de la limpieza llamar a "Fuller" o a "Duraclean"...suena más lógico cierto?, así de lógico entonces es que una Empresa concentre esfuerzos en su actividad medular, en su "razón de ser".

Muchas Gracias al Licenciado Saúl Rosa por concedernos esta entrevista, y por ser participe en nuestras Tertulias Gerenciales, si desean contactar a Rekupera, C.A. pueden hacerlo a través de los siguientes números telefónicos: 0212-9182400 al 05 o vía email por gerencia@rekupera.com

Espero estimado lector que esta información le haya sido de mucha utilidad, si es así, pues no dude en compartirla con aquellas personas, que al igual que usted, creas que les será de utilidad, recuerda seguir visitando mi blog, aquí encontraras más información interesante.

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Saludos cordiales

José G. Quintero E.

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