¿Es lo mismo un servicio flexible que un servicio personalizado?

Hay una diferencia fundamental que cambiará la forma en la que gestionas tu servicio.

Comprenderla te permitirá contar con servicios flexibles, que se adaptan a las necesidades cambiantes de tus clientes, y servicios personalizados, hechos a medida para cada uno de tus clientes que lo requiera.

Vamos a analizar con un ejemplo cada uno de estos conceptos.

¿Qué es un servicio flexible?

Un servicio flexible se adapta a las necesidades cambiantes de tus clientes. Es fundamental quitar rigidez a tu oferta para satisfacer siempre a tus clientes. Porque tu mercado es dinámico, las necesidades de tus clientes cambian día a día, y debes adaptarte.

La flexibilidad del servicio se consigue prestando atención a tus clientes, a sus necesidades en cada momento, un ejercicio que debes realizar en forma continua y a través de cada contacto con ellos. Esto te permitirá imprimir cambios oportunos a la oferta de tu servicio, que agradarán a tus clientes, y los hará sentir que los tienes en cuenta.

Te doy un ejemplo referido a mi propio servicio. A todos mis suscriptores les envío un boletín semanal por email, adonde les llega un artículo, noticias, invitaciones a eventos, etc.

Nos estamos acercando a las Fiestas de fin de año. Es un período en el cual recibimos normalmente un aluvión de emails con ofertas, promociones, etc. Entonces, he decidido flexibilizar mi servicio de boletines, haciéndolos mucho más breves. De este modo, mis lectores pueden acceder a la misma información, pero dedicando menos tiempo a leer mis mensajes. Hoy necesitan brevedad. Mi servicio es flexible ante sus necesidades cambiantes.

También la flexibilidad del servicio se consigue dejando algunas variables móviles. Esto es especialmente útil cuando los clientes piden “cierta personalización”, expresando necesidades particulares, pero que suelen repetirse en determinados grupos de consumidores.

Sería el caso de contar, en un restaurante, con opciones para personas celíacas, o hipertensas, etc. En mi caso, podría ser que algunos lectores sólo quisieran recibir emails cuando hay algún seminario virtual próximo, y no todas las semanas.

Para contar con este tipo de flexibilidad, debes tener un sistema de servicio que no sea rígido, que te permita adaptarte, y analizar estas necesidades particulares de algunos grupos de tus clientes.

¿Qué es un servicio personalizado?

Hace un tiempo, una clienta me preguntaba cómo hacer cuando los clientes piden personalización, y se cuenta con un servicio estándar. ¿Es posible conjugar ambas cosas?

Los servicios estándar permiten aumentar la eficiencia y servir a muchos clientes con un sistema que permite abarcar un gran volumen, y reducir los costos. La estandarización permite acercar el servicio a los clientes.

Sin embargo, algunos clientes exigen personalización. Si la flexibilidad de la que hablaba en el punto anterior no alcanza para satisfacerlos, ellos necesitan un servicio personalizado. Pero aquí está la gran diferencia. Un servicio personalizado está diseñado en su origen para servir a un cliente con todas sus particularidades.

Esta diferencia es “la gran diferencia”. Un servicio personalizado es de alto valor. Y porque su diseño está concebido así, esto se ve reflejado en el precio.

Siguiendo con el ejemplo anterior, justamente esta semana he abierto nuevos cupos para mi servicio de coaching VIP. Este es un servicio personalizado, porque adapto mi ayuda y la información que entrego a las necesidades particulares de mis clientes. Analizo su situación, sus necesidades, y entrego una ayuda exclusivamente dirigida a cada cliente en especial. Mi comunicación es 1 a 1 con ese cliente, no hay mensajes masivos. Es 100% personal.

Mis boletines son un servicio gratuito, y hoy se entregan a más de 2800 personas. ¿Te imaginas si tuviera que escribir un mensaje personal a cada una de ellas? ¡Sería imposible!

¿Sirves mejor a tus clientes con un servicio flexible o con un servicio personalizado?

La clave para diferenciar flexibilidad de personalización, y elegir una opción para tu oferta está en las necesidades de tus clientes.

Si has comprendido bien la diferencia entre estos dos atributos del servicio, verás que no hay uno mejor que el otro. Ambos pueden servir excelentemente a tus clientes. La clave está en descifrar sus necesidades.

En el ejemplo anterior, un cliente que busca información sobre calidad en el servicio, encontrará que le calza perfecto mi boletín semanal. No necesita que éste sea personalizado. 

Prefiere, más bien, que sea gratuito, porque está en una etapa de acercamiento, de informarse sobre el tema.

Quizás llegará el momento en el que esté decidido a generar cambios en su servicio, y necesite una ayuda personalizada. Este es el momento del servicio de coaching. Aquí no necesita sólo información, sino ayuda para implementar cambios, para superar dificultades, para instalar sistemas que se adapten a sus requerimientos.

No le alcanzará con la información que reciben miles de lectores, con una variedad incalculable de necesidades; ahora necesita personalización. Y estará dispuesto a pagar un servicio de este tipo, porque el resultado lo amerita.

Y en tu organización, ¿ofrecen servicios flexibles? ¿y servicios personalizados? Te recomiendo que cuentes con ambos, para servir a las diferentes necesidades de tus clientes.

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Marca personal,…., ¿pero que marca?.

Hoy vuelvo a un tema muy interesante a mi modo de ver y que no deja de estar en boca de mucha gente hoy en día. Es el tema de la marca personal.

Que ‘si deja que tu marca trabaje por tí’, que ‘con tu marca te diferenciarás y serás más visible’, ‘que si tu marca esto o aquello’, pero la verdad es que hay una serie de conflictos en este tema que me gustaría debatir con vosotros porque no los tengo nada claro.

Si eres un profesional de la contabilidad con años de experiencia en tu empresa con probado éxito y como hobby tenías el escribir artículos de economía que te han dado cierta notoriedad y, por desgracia estás en el paro ahora mismo, ¿qué marca tienes? ¿contable? ¿escritor? ¿ambas? ¿ninguna?

¿Qué es marca personal? Wikipedia: La marca personal (en inglés Personal Branding) es un concepto de desarrollo personal consistente en considerarse uno mismo como una marca, que al igual que las marcas comerciales, debe ser elaborada, transmitida y protegida, con ánimo de diferenciarse y conseguir mayor éxito en las relaciones sociales y profesionales. Surgió como una técnica para la búsqueda de trabajo.

De ambas actividades, ¿cuál es tu marca? ¿Marca contable? ¿Marca escritor? Y no me vale con que digáis que ambas, porque si váis a la definición anterior, lo fundamental es la diferenciación y haciendo un poco de todo, menos diferenciarnos haremos de todo.

Diferenciarse es crear marca personal, con lo que conlleva conseguir mejor presencia frente a tus competidores en tu segmento e, incluso, poder exigir más remuneración por lo que haces. Pero diferenciarse exige escoger, en el ejemplo, ir por una u otra dirección: contable o escritor. Repito que no me vale el decir que son actividades o marcas complementarias porque sería sinónimo de reconocer que tenemos más de una marca, lo cual conduce al lío mental en quien te conoce ya que no tiene claro donde ubicarte lo que conduce a confusión y a menor poder de marca personal.

El problema radica en la ‘premura’ y necesidad que tenemos de crear nuestra marca con el objetivo de conseguir un empleo, algo tan de moda entre los tertulianos y conferenciantes del tema hoy en día.

Yo si tuviese el pan asegurado a final de mes, no tendría problemas en el ejemplo puesto: me decantaría por lo que más me gustase e intentaría crear una marca bien diferenciada que me permitiese destacar sobre mis competidores.

Pero, ¿qué ocurre si no tiene el pan asegurado para fin de mes? No nos engañemos, ‘que me importa un bledo la marca personal’ y contentos de tener cosas de cualquier tipo que te permitan sobrevivir con lo poquito se tenga. Y es que no me vengas a negar la de ‘marcas personales‘ que en estos tiempos llenan el cementerio.

El que diga que crear una marca personal es algo fácil, se equivoca, es mucho más fácil el agruparse en pequeñas marcas personales en función de nuestras actividades, una especie de ‘marca blanca’, pero claro, la primera te puede permitir el comer en un futuro y la segunda opción comer hoy. Lo malo está en que te puedes morir de hambre esperando llegar a vivir de tu única marca personal.

El que ya tiene un reconocimiento, difícilmente se lo va a dejar arrebatar por otro que quiere su posición, porque tiene claro que le ha costado el llegar a dónde está y no lo quiere perder. Luchas directas por el mismo reconocimiento. Las luchas no son buenas, pero también es verdad es que si no luchas nunca podrás decir que has salido victorioso.

Pero para mí, en estos tiempos complejos que tenemos, el conseguir labrarte una serie de marcas personales diferentes que, sin llegar a hacerte el profesional más visible en cada una de ellas, te permiten el sobrevivir económicamente en el día a día, también es una lucha, puede que si la ganas no tenga tanto prestigio, pero te dará de comer a final de mes.

Otro ejemplo que creo que es ilustrativo se me pasó por la cabeza el otro día cuando ví como una agente de la propiedad inmobiliaria ganaba la edición de Masterchef en los USA. ¿Se había equivocado de marca personal cuando escogió ser un agente inmobiliario, trabajo que le permitió vivir sin problemas hasta final de mes durante 15 años? Muchos quisieran el trabajo de ella y su proyección. No obstante ahora su marca personal para a la cocina. ¿Son ambas opciones incompatibles? O sea, ¿se puede ser buen agente inmobiliario y buen chef a la vez, marcas tan diferentes? Pues claro que sí, una persona no tiene por qué tener una única marca personal. Lo que debe de tener es una serie de marcas personales compatibles, eso sí, intentar que una sea la dominante y que, llegado el caso, te permita vivir de ella. Pero lo que no es posible es desprenderse de unas pequeñas marcas personales apostando ciegamente por una y más en los tiempos que corren.

En fin, que el concepto de marca personal que nos han vendido hasta ahora, no es que sea incorrecto, pero a mi modo de ver entra en muchos conflictos con la coyuntura actual. Por eso creo que, con independencia de las marcas personales, uno debe de esforzarse primeramente por sobrevivir y, dentro de eso, intentar conseguir una buena marca personal pero que, si por desgracia no consigue alcanzar nunca, no suponga el morirse de hambre por el camino.

Dualidad ‘marca personal’ o ‘multimarcas’, ¿qué preferís?

Tomado de: http://delcampovillares.com/marca-personal-conflictos/

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PERSONAL SUSTENTABLE: Nuevo libro de nuestro amigo y colaborador Claudio M. Pizzi

Nuestro mundo fue cambiando, y se refleja en la diversidad empresarial. El universo de los negocios cada vez más amplio, se va separando de las actividades primarias, las que podríamos denominar “a granel”.   La tecnología avanza y las máquinas tienen cada vez mayor presencia entre nosotros. Estas reemplazan mano de obra, tanto calificada como no calificada. A la par, lo que ha crecido es la gama de servicios. Palabra que se ha incorporado al proceso de producción y se ha regado por todos los paralelos (distribución, compras, almacenamiento, administración, etc., etc.….)

  

 Es difícil en la actualidad separar la palabra PRODUCTO de la palabra SERVICIO. Por tal motivo, en buena parte de ese “universo de negocios”, la actividad humana sigue siendo central, lo cual apoya mi teoría acerca de la gestión de personas.

“En buena parte de la actividad empresarial, ya no es posible pensar a las empresas como vendedoras de  productos y servicios, y menos aún creer que estos, generan la rentabilidad sostenible”

Muchos creen al respecto que el fin de sus empresas es vender “productos y servicios” a sus clientes, y que sus clientes, se satisfacen plenamente a través de lo que compran. Por lo tanto, quien tiene el mejor producto tiene mayores posibilidades de satisfacer a sus clientes y de obtener nuevas compras. Si esto fuese así, el mundo sería solo de las primeras marcas, sin embargo, las encuestas dicen que en más o en menos,  el tejido empresarial se nutre de PYMES, de pequeñas y medianas empresas que generan la mano de obra y el poder de consumo, entonces, ¿donde está la clave para perdurar en el tiempo?

Una de estas claves es entender que los productos y servicios, son un medio, pero no el fin último. La satisfacción y aprobación de un cliente proviene de muchas fuentes, entre ellas la confianza, la responsabilidad, el trato, la aptitud y actitud que la empresa demuestre frente a ellos.

No existe el producto ideal, el precio y las condiciones ideales, solo pocas compañías pueden pretender crear esa ilusión. Las empresas HOY dependen de su gente, en mayor medida que en las épocas pasadas en donde la producción en serie y el desconocimiento, creaban el ambiente ideal para no atender los deseos de los consumidores.

El mundo actual, “chico”, e interrelacionado, nos obliga a entender que en buena parte de nuestras organizaciones, lo que producen los beneficios sustentables, son las personas. Por ello, el aprender a cuidarlas y a motivarlas para obtener lo “mejor” en materia de productividad  y creatividad, es central para poder definir un horizonte futuro en la compañía.

En muchas pymes y empresas familiares, hace falta “satisfacer esta necesidad encubierta”. Las compañías que han crecido y se han desarrollado, tuvieron en cuenta materias tales como el “coaching, la capacitación estratégica, los equipos eficientes de trabajo, el adecuado balance vida & trabajo, el capital intelectual, entre otros”.

En la actualidad, existen dos elementos centrales del desarrollo de los emprendedores, empresas pymes y familiares. Un adecuado “diseño organizacional”, y el “cuidado de los activos humanos”.

 Hemos enfocado nuestro trabajo en el “Proyecto Da Vinci”, una serie de tres textos. Los dos primeros ya han sido editados:

“Organizaciones Sustentables”, De la Idea al Diseño, trabaja los diferentes aspectos vinculados a la arquitectura organizacional.

“Personal sustentable”, Cuidando los activos Humanos, es un texto que ya está a disposición del público en la Editorial Buyatti, Cúspide, el Ateneo, otros,… y trabaja los diferentes aspectos que hemos mencionado, estrictamente necesarios para poder hacerle frente al futuro financiero, económico y social de las empresas, de una manera sostenible.

  

“La sociedad de los excedentes tiene un excedente de empresas similares.”

Tom Peters

Lic. Claudio M. Pizzi

Director

equipo@dorbaires.com

www.dorbaires.com

Argentina

Quiero felicitar a mi amigo Claudio por este nuevo proyecto, el cual estoy seguro que sera todo un éxito, los invito a adquirirlo y a leer esta pieza literaria imprescindible para el gerente/ líder de hoy en día..

José G. Quintero E.

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