En el post Buenas tardes, ¿Servicio al Cliente? Las galletas están saladas!!! vimos un ejemplo de cómo una empresa presta atención a las quejas u oportunidades
de mejora realizadas por sus clientes.
El día de hoy, les mostrare un caso contrario.
El día 10 de septiembre de este año, compre en un
supermercado una bolsa de Doritos (@DoritosVzla), ya en casa al abrirla note
algo extraño entre las tortillas:
Para mi sorpresa, dentro de la
bolsa venia un objeto de color negro, de forma irregular y con olor a las
tortillas.
Envié un tweet a la cuenta de (@DoritosVzla), el día
10 de septiembre, explicando la situación y enviando además las fotos tomadas, lo
cual repetí el día 11 de septiembre.
Vale
acotar que durante este lapso de tiempo, la cuenta mostro actividad e inclusive
interacción con los usuarios, mediante la realización de concursos, encuestas,
etc.
Nuevamente
el día 19 de septiembre a través del twitter, hago mención de lo sucedido y me
contactan vía twitter solicitándome mis datos para comunicarse conmigo, a la
fecha de publicar la presente nota,
nunca se realizó.
Antes
de emitir un juicio hay que preguntarse ¿Sera que la cuenta @DoritosVzla es manejada
por la misma empresa? ¿Es esta cuenta manejada por un tercero?. Si la respuesta
a la primera inquietud es si, queda en evidencia que a la empresa o al Comunity
Manager de la cuenta, solo le interesa atender aquella informaciones que hablen
bien de la marca, así como las interacciones positivas con sus seguidores.
Si la
opción es la segunda, es evidente que este tercero tampoco prest un buen
servicio a su cliente, pues la información que este le está llegando a este en
cuanto a la opinión de sus clientes sobre su producto, no es la más acertada.
Como lo
comente en el post La visión proactiva de la queja , las empresas deben ver la
queja “como un punto de oportunidad de mejora para la organización”, es una
información que de manera gratuita nuestros clientes nos están suministrando.
Para
finalizar quiero recordarle que una queja muy bien manejada, se convierte en un
mecanismo de fidelización de clientes,
recuerde esta máxima: Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces
más, que conservar a uno antiguo.
Gracias
por llegar hasta acá, espero que esta información le haya sido útil y que la
compartas con aquellas personas que creas que les será de utilidad, ayúdame a que más personas lo conozcan y se
beneficien, ¿Cómo?:
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¡Gracias
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José G.
Quintero E.
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