Saludos estimado lector, hoy veremos la segunda
clave para tener un departamento de cobranzas efectivo: El Personal
Podremos tener la mejor estructura del mundo pero
sin personas que la conformen no haremos absolutamente nada. Es aquí donde
entra el factor humano, que será de vital importancia para el proceso de
gestión tenga éxito.
Le recomiendo
que las personas que usted seleccione para estos puestos, tengan las siguientes competencias:
1- Buena dicción: Recuerde que
los analistas de cobranzas, serán el contacto directo con su empresa, alguien
que no sepa expresarse y transmitir sus ideas de la forma más clara y correcta,
no ayudara a facilitar el proceso de cobranzas.
2- Excelente presencia: Si los analistas
van a visitar a sus clientes, es súper
importante la imagen que estos proyecten, pues son la representación de empresa
fuera de ella. No es necesario un traje de etiqueta al momento de visitar a los
clientes, pero si llevar una buena camisa un pantalón de vestir, una chaqueta o
saco y zapatos acordes a la ocasión.
3- Experiencia en el área: Esta
característica es una de las más importantes, ya que mientras mayor sea la
experticia que tenga la persona, será mucho más fácil la gestión, puesto que a
mayor conocimiento, mayores habilidades para aplicar al momento de gestionar.
4- Inteligencia emocional: Usted debe
estar claro que no siempre obtendrá las respuestas y resultados que espera, tampoco
sea reactivo ante la forma que el cliente le hable o se dirija hacia usted, con
esto quiero decirle que mantenga siempre el control de la situación y lo más
importante: controle la emoción y la frustración.
Sea inteligente y genere las sinergias necesarias con
el cliente para lograr su objetivo. Sea agradable y simpático con su cliente,
eso sí, sin perder el foco en el trabajo que usted debe realizar, recuerde que
en sus manos está la recuperación de parte de los pasivos circulantes de la
empresa.
5- Proactividad: A la hora de
apoyar a nuestros clientes en resolver problemas en caso de que estos afecten
la cobranza. Vaya un poco más allá, si el analista de cuentas por pagar no le
da respuestas, averigüe el nombre de su supervisor y contáctelo, no se quede
con una sola respuesta busque las alternativas para lograr su objetivo. Siempre
vaya un poco más allá.
6- Amabilidad: No deje a un
lado la amabilidad y cortesía al momento de efectuar su cobranza, eso lo
ayudara en su proceso de gestión. En mi experiencia he visto que aquellos analistas
que dirigen a los clientes con amabilidad y cortesía, cobran más que los que
llaman en tono amenazante y grosero.
Estas son solo
algunas de las principales características, que deben de tener aquellas
personas que trabajen en su departamento de cobranzas.
Para concluir quiero
hacer énfasis en la capacitación que ese personal debe tener continuamente, pues
esto es de suma importancia, ya que traen muchos beneficios entre los cuales tenemos:
1-Proporcionar a la empresa recursos humanos
altamente calificados en términos de conocimiento,
habilidades y actitudes
para un mejor desempeño de
su trabajo.
2-Desarrollar el sentido de responsabilidad
hacia la empresa a través de una mayor competitividad y
conocimientos apropiados.
3-Lograr que se perfeccionen los ejecutivos y
empleados en el desempeño de sus puestos tanto actuales como futuros.
4-Mantener a los ejecutivos y empleados
permanentemente actualizados frente a los cambios científicos y tecnológicos
que se generen proporcionándoles información sobre la aplicación de nueva tecnología.
5-Lograr
cambios en su comportamiento
con el propósito de mejorar las relaciones interpersonales entre todos los
miembros de la empresa.
Adicionalmente,
nuestro empleado al realizar capacitaciones fuera del entorno laboral, tiene la
oportunidad de compartir e intercambiar conocimientos y experiencias con
otras personas, enriqueciendo así de manera informal, sus conocimientos.
Espero
que esta información haya sido de suma utilidad, en el próximo post, hablaremos
de la 3era clave para tener un
departamento de cobranzas efectivo: Los indicadores.
José G. Quintero E.
www.teruliagerencial.blogspot.com
Twitter: @jgqe
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