Vamos a
comenzar a desglosar los puntos que inicialmente tocamos en el post 6 Claves para tener un departamento de cobranzas efectivo comenzaremos con la estructura del departamento.
La forma como
esté conformado su departamento o gerencia de cobranzas, será un factor clave
en su buen desempeño.
Recuerde que
todo equipo de trabajo debe ser liderizado con una persona que posea amplios
conocimiento en área y de ser posible también una amplia experiencia. Este
líder será la persona que conoceremos como Gerente o Jefe de Cobranzas, y será
quien marque la pauta de trabajo y fije las estrategias para garantizar la
efectividad de la gestión de cobranzas.
Luego
tendremos a los supervisores o
coordinadores de cobranzas, su trabajo es básicamente operativo, es decir, son
las personas encargadas de la elaboración de estadísticas y supervisión de la
gestión de cobranzas de su personal a cargo y son un apoyo directo al Gerente o
Jefe de Cobranzas. En algunas organizaciones, esta posición no existe, bien sea
por que el tamaño de la cartera no lo justifica y por ende, estas actividades
son controladas y realizadas por el Gerente o Jefe de cobranzas.
Vienen los
analistas o gestores de cobranzas y en
este punto quiero que evalué las siguientes consideraciones:
Determinar la
cantidad de analistas que usted necesitara para su departamento de cobranzas,
dependerá del tipo de empresa que opere, la cantidad de clientes de su cartera
(lo complejo y grande de estos) y la proyección de crecimiento de la cartera.
También el
tipo de gestión que realizaran es factor determinante para la cantidad de
personas que requerirá, pues no es igual la gestión de cobranzas telefónica,
típica de departamento de cobranzas de tarjetas de crédito, telefonía celular,
servicios de televisión por cable, en fin en empresas de servicio. En este caso
el analista podría manejar una asignación mensual de mil (1.000) cuentas, para
una gestión diaria aproximada de cincuenta (50) cuentas. Dicha cantidad debido
a que el proceso de gestión será relativamente rápido, ya que solo se limitaría
a una llamada telefónica y en algunos caso hasta tres. En caso de requerir
algún tipo de trabajo administrativo, podría contar con el apoyo de personal de
Back Up para estos trabajos.
Si hablamos de
empresas de comercialización y/o de consumo masivo, la gestión de cobranzas es
distinta, ya que, casi siempre también implicara trabajo administrativo
(visitar algunos clientes, elaboración de conciliaciones y estados de cuenta,
entre otros) lo que podría generar algún tipo de retraso en el proceso de
gestión. La asignación no debería ser más allá de 500 clientes por analista, esto
tomando en cuenta lo complejo y el volumen que los clientes de su cartera
manejen, además que no todos los clientes estarán en mora en su cartera.
Por ejemplo,
si tenemos una cartera de 24 clientes y tres analistas, lo ideal sería asignar 8
clientes por analista, no obstante, si uno o varios de esos clientes es son muy
grandes (cantidad de sucursales, facturación, presencia nacional, regional,
etc.) o representa un ingreso significativo para la empresa, es preferible asignárselo
a un analista junto con 4 o 5 clientes más pequeños y de esta manera garantizar
la correcta atención de todos y el resto, distribuirlos entre los demás analistas.
Con este ejemplo quiero que vea que lo “equitativo” no siempre va en función de
la cantidad, también va en función a la calidad del trabajo y el servicio que
se quiera prestar.
Recuerde
incluir en su plantilla personal de mensajeros o cobradores motorizados quienes
serán los encargados de retirar los pagos en las instalaciones de sus clientes.
Como
de costumbre, espero que esta información haya sido de suma utilidad, en el
próximo post, hablaremos de la Segunda clave
para tener un departamento de cobranzas efectivo: El Personal
José G. Quintero E.
Email: jquintero9@gmail.com
Twitter: @jgqe
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