Al momento de existir una diferencia entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, generalmente en sentido desfavorable hacia el cliente, se produce una insatisfacción y que derivará en una queja o reclamo.
La queja es la oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de nuestra organización.
Pero además es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho. Es como un regalo y nos conviene abrir ese paquete para ver que hay dentro.
Generalmente la insastifacción del cliente se genera por que el servicio prestado no era lo que el esperaba, no obstante, hay otra serie de causas que tambien ocasiona la molestia en nuestros clientes y por ende una queja, veamos cuale son:
1. El servicio se brinda en una forma poco profesional.
2. El cliente ha sido tratado como un objeto, no como una persona.
3. El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.
4. El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.
5. La situación empeoró después del servicio.
6. El cliente ha sido tratado con muy mala educación.
7. El servicio no se prestó en el plazo previsto.
8. El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
9. Otras causas menores.
Recuerde que de la forma en que prestemos nuestro servicio y de como tratemos a nuestros clientes, estos se haran una imagen de nuestra empresa.
Ahora bien, una vez que el cliente ha manifestado su queja, este esperara algunas de las siguientes acciones por parte de nosotros:
1-Que se resuelva su problema: a través de la queja, el cliente nos comunica su insatisfacción, es por ello que utiliza este mecanismo llamar nuestra atención y así poder brindarle la solución a su problema.
2- Que abandonemos nuestra posición y nos pongamos a su nivel:el cliente al momento de quejarse, buscar nuestra empatía ante su situación y por ende compresión de la misma.
3-Que se ratifiquen sus derechos: con la queja, el cliente hace valer su derecho de ser escuchado
4-Que reconozcamos nuestro error y lo subsanemos: los clientes esperan que la empresa asuma su responsabilidad, que es la clave para el comienzo de un procedimiento justo, seguido de un proceso receptivo y conveniente recuperación.
5-Quedar satisfecho: nuestro cliente espera la total resolución de su inconveniente y por ende, su total satisfacción.
6-Continuar siendo nuestro cliente: un cliente satisfecho, no solo por la calidad del producto y/o servicio prestado, sino por la rapidez con la que solventemos su inconveniente, lo mantendrá fidelizado hacia nuestro servicio.
De aqui en adelante, vea la queja como un punto de oportunidad de mejora de su organización, veala como una acción proactiva, en la cual el resultado será, el mejoramiento de su operacion comercial.
Si logra la implementación de buenos mecanismos de respuesta inmediata ante las quejas de sus clientes, y aunado a esto, acciones que marquen la diferencia, logrará que su empresa encuentre en su cliente, a un leal defensor de su servicio y al mas leal consumidor.
En un proximo post, le mostrare a que instancias recurre un cliente, cuando su queja no es satisfecha.
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