Hay una diferencia fundamental
que cambiará la forma en la que gestionas tu servicio.
Comprenderla te
permitirá contar con servicios flexibles, que se adaptan a las necesidades
cambiantes de tus clientes, y servicios personalizados, hechos a medida para
cada uno de tus clientes que lo requiera.
Vamos a analizar con un
ejemplo cada uno de estos conceptos.
¿Qué es un servicio flexible?
Un servicio flexible se adapta
a las necesidades cambiantes de tus clientes. Es fundamental quitar
rigidez a tu oferta para satisfacer siempre a tus clientes. Porque tu mercado
es dinámico, las necesidades de tus clientes cambian día a día, y debes
adaptarte.
La flexibilidad del servicio se
consigue prestando atención a tus clientes, a sus necesidades en cada momento,
un ejercicio que debes realizar en forma continua y a través de cada contacto
con ellos. Esto te permitirá imprimir cambios oportunos a la oferta de tu
servicio, que agradarán a tus clientes, y los hará sentir que los tienes en
cuenta.
Te doy un ejemplo referido a
mi propio servicio. A todos mis suscriptores les envío un boletín semanal por
email, adonde les llega un artículo, noticias, invitaciones a eventos, etc.
Nos estamos acercando a las
Fiestas de fin de año. Es un período en el cual recibimos normalmente un
aluvión de emails con ofertas, promociones, etc. Entonces, he decidido
flexibilizar mi servicio de boletines, haciéndolos mucho más breves. De este
modo, mis lectores pueden acceder a la misma información, pero dedicando menos
tiempo a leer mis mensajes. Hoy necesitan brevedad. Mi servicio es flexible
ante sus necesidades cambiantes.
También la flexibilidad del
servicio se consigue dejando algunas variables móviles. Esto es especialmente
útil cuando los clientes piden “cierta personalización”,
expresando necesidades particulares, pero que suelen repetirse en determinados
grupos de consumidores.
Sería el caso de contar, en un
restaurante, con opciones para personas celíacas, o hipertensas, etc. En mi
caso, podría ser que algunos lectores sólo quisieran recibir emails cuando hay
algún seminario virtual próximo,
y no todas las semanas.
Para contar con este tipo de
flexibilidad, debes tener un sistema de servicio que no sea rígido, que te permita
adaptarte, y analizar estas necesidades particulares de algunos grupos de tus
clientes.
¿Qué es un servicio personalizado?
Hace un tiempo, una clienta me
preguntaba cómo hacer cuando los clientes piden personalización, y se cuenta
con un servicio estándar. ¿Es posible conjugar ambas cosas?
Los servicios estándar
permiten aumentar la eficiencia y servir a muchos clientes con un sistema
que permite abarcar un gran volumen, y reducir los costos.
La estandarización permite acercar el servicio a los clientes.
Sin embargo, algunos clientes
exigen personalización. Si la flexibilidad de la que hablaba en el punto
anterior no alcanza para satisfacerlos, ellos necesitan un servicio
personalizado. Pero aquí está la gran diferencia. Un servicio personalizado
está diseñado en su origen para servir a un cliente con todas sus particularidades.
Esta diferencia es “la gran
diferencia”. Un servicio personalizado es de alto valor. Y porque su
diseño está concebido así, esto se ve reflejado en el precio.
Siguiendo con el ejemplo
anterior, justamente esta semana he abierto nuevos cupos para mi servicio de coaching VIP. Este es un servicio personalizado, porque adapto
mi ayuda y la información que entrego a las necesidades particulares de mis clientes.
Analizo su situación, sus necesidades, y entrego una ayuda exclusivamente
dirigida a cada cliente en especial. Mi comunicación es 1 a 1 con ese cliente,
no hay mensajes masivos. Es 100% personal.
Mis boletines son un servicio
gratuito, y hoy se entregan a más de 2800 personas. ¿Te imaginas si tuviera que
escribir un mensaje personal a cada una de ellas? ¡Sería imposible!
¿Sirves mejor a tus clientes con un
servicio flexible o con un servicio personalizado?
La clave para diferenciar
flexibilidad de personalización, y elegir una opción para tu oferta está en las
necesidades de tus clientes.
Si has comprendido bien la
diferencia entre estos dos atributos del servicio, verás que no hay uno mejor
que el otro. Ambos pueden servir excelentemente a tus clientes. La clave
está en descifrar sus necesidades.
En el ejemplo anterior, un
cliente que busca información sobre calidad en el servicio,
encontrará que le calza perfecto mi boletín semanal. No necesita que éste sea
personalizado.
Prefiere, más bien, que sea gratuito, porque está en una etapa
de acercamiento, de informarse sobre el tema.
Quizás llegará el momento en
el que esté decidido a generar cambios en su servicio, y necesite una ayuda
personalizada. Este es el momento del servicio de coaching. Aquí no necesita
sólo información, sino ayuda para implementar cambios, para superar
dificultades, para instalar sistemas que se adapten a sus requerimientos.
No le alcanzará con la
información que reciben miles de lectores, con una variedad incalculable de necesidades;
ahora necesita personalización. Y estará dispuesto a pagar un servicio de este
tipo, porque el resultado lo amerita.
Y en tu organización, ¿ofrecen
servicios flexibles? ¿y servicios personalizados? Te recomiendo que cuentes con
ambos, para servir a las diferentes necesidades de tus clientes.
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José G. Quintero E
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