Una de las
causas que más comúnmente arruinan la satisfacción del cliente es un excesivo
tiempo de espera.
A todos nos ha
pasado y nos ocurre cada vez con mayor frecuencia, porque la vida ha tomado un
ritmo acelerado y perder tiempo a causa de un servicio deficiente nos pone de
muy mal humor.
Dejar a un
cliente en espera es como colocar el agua en el fuego. Cuanto más tiempo esté
allí, mayor temperatura alcanzará. No querrás que llegue a hervir, ¿no es
cierto?
Aguardar en la
sala de espera del médico porque se han atrasado los turnos, esperar a que un
empleado busque la información para nuestro trámite, esperar en la fila de una
caja que avanza muy lentamente, aguardar a que se desocupe la persona que tiene
que atendernos…
Son situaciones
cotidianas, que afectan la satisfacción del cliente, y que debes aprender a
gestionar inteligentemente para preservar la calidad de tu servicio.
a) Cómo
identificar los tiempos de espera
Para abordar el
problema, lo primero es realizar una correcta identificación del tiempo de
espera. ¿Qué es un tiempo de espera?
Es simplemente
el tiempo que transcurre entre una y otra interacción del cliente con la
organización (con un empleado en persona, con una máquina, con alguien en el
teléfono…).
Entonces, el
primer paso para identificar los tiempos de espera, es enumerar, en orden
cronológico, la secuencia de interacciones del cliente con la organización.
Ejemplo:
El cliente
ingresa al centro médico
El cliente toma
un número
El cliente es
llamado por su número
El cliente es
atendido en el mostrador
El cliente
entrega la documentación al empleado
El cliente
recibe instrucciones para ser atendido por el médico
En este
ejemplo, el tiempo que transcurre entre cada uno de estos pasos es un tiempo de
espera. Claro, puede ser insignificante (como entre que llega y toma su número)
o llegar a tornarse crítico para su satisfacción (como el tiempo entre que toma
el número y es llamado por su número).
b) No todos los tiempos de espera afectan del mismo modo a la
satisfacción del cliente.
El segundo paso
es clasificar ese tiempo de espera según el riesgo que representa para la
satisfacción del cliente.
No todos los
tiempos de espera son iguales. Tenemos tiempos activos, y tiempos pasivos
(siempre desde la perspectiva del cliente).
Un tiempo
activo para el cliente es cuando él tiene el control de la situación. Si bien
él está esperando, la espera depende sólo o principalmente, de él mismo. Por
ejemplo, el tiempo que demora en entregar la documentación al empleado que lo
ha atendido.
En cambio, un
tiempo pasivo es cuando el cliente no tiene el control de la situación. Ésta está en manos de la organización. En nuestro ejemplo, serán el
tiempo entre que toma su número y es llamado, o entre que entrega la
documentación y recibe las instrucciones para ser atendido por el médico.
¿Adivinas cuál
de estos tiempos de espera afecta más la satisfacción del cliente?.
Por supuesto,
¡los tiempos pasivos! Aquí tienes la clave para gestionarlos: debes identificar
los tiempos pasivos para el cliente y trabajar en ellos.
c) 3
estrategias para gestionar de un modo inteligente los tiempos de espera
Estrategia 1: Minimizar los tiempos pasivos.
La primera
estrategia es intentar acotar el riesgo de insatisfacción del cliente reduciendo los tiempos pasivos. Enfocar tu análisis en ellos, reunir a tu
equipo, incluyendo especialmente las personas que intervienen en los procesos
pasivos para el cliente, analizar las causas de demoras habituales en esos
procesos, y proponer acciones que reduzcan esos tiempos de espera.
Estrategia 2: Transformar tiempos “pasivos” en tiempos “activos”.
Esta estrategia
se consigue cuando se le asigna al cliente, durante un tiempo pasivo, alguna
tarea que él perciba como valiosa para la recepción del servicio.
Podría ser, por
ejemplo, completar un formulario que agilice un proceso posterior. Aquí el
cliente no sentirá que está esperando que un proceso gestionado por otra
persona suceda, sino que es él quien está llevando adelante el proceso de
llenar ese formulario.
También podría
ser pedirle información sobre sus preferencias para personalizar el servicio a
su favor. De este modo, él comprenderá que está aportando información valiosa
para sí mismo.
Estrategia 3: Acotar los tiempos “pasivos” y prever medidas de contención para cuando
superan lo deseado.
Esta estrategia
debe ser aplicada cuando no es posible la primera. En caso de tener el cliente
que esperar pasivamente, este tiempo debe ser acotado a un estándar que el
cliente mismo debe definir.
Luego, se debe
implementar un proceso de contingencia en el caso que se supere ese tiempo
estándar. Esta medida evita que la insatisfacción escale, que la temperatura se
eleve, aún cuando el cliente no haya todavía manifestado molestia alguna. Se
trata de no dar tiempo al cliente de sentirse insatisfecho.
Trabaja en los
tiempos de espera de tu servicio, asegura la satisfacción de tus clientes con
estas 3 estrategias que, estoy segura, te ahorrarán muchas situaciones tensas,
haciendo más fácil la relación con tus clientes, además de hacer más eficientes
tus procesos.
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José G. Quintero E.
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