La gestión de la calidad es un arma de doble filo. Prácticamente nadie discute que se debe tener un servicio de calidad para competir en el mundo de hoy. Sin embargo, cuando hablamos de instalar un sistema de calidad, lo piensan dos veces…
Es que gestionar la calidad se ha vuelto sinónimo de
burocracia, de generar una serie de papeles que hay que mantener, de
comenzar a luchar para que la gente acepte nuevas tareas de documentación, a
las que sabemos que se resisten, de prepararse para auditorías… Y todo esto es
más carga de trabajo para todos, que muchas veces no se justifica por los
beneficios que traerá.
¿Qué sucede entonces? Si hay necesidad por contar con alguna certificación
de calidad, porque los clientes lo exigen, o porque no puedes competir sin
ella, no te queda otra que embarcarte en el proyecto. Pero si no tienes esa
necesidad, ¿para qué?
Yo no discuto a quienes piensan así. Tienen razón. Es demasiado trabajo
para un resultado que no lo vale. Pero el problema es que ESE resultado
no lo vale! El problema es que la mayoría de quienes instalan un sistema de
gestión de la calidad, terminan siendo esclavos de ese sistema.
En un foro especializado en gestión de la calidad he leído una pregunta que
dice: “alguien me podrían informar cual es la importancia de mantener un certificación,
ya que a mi director veo como que no se convence con las certificaciones.”
Y una respuesta:
“El objetivo o meta de toda organización es vender, mejorar, ser eficiente
cada día en los procesos, indicadores, desempeño del personal, competencia,
etc.
Un sistema de gestión de la calidad ayuda a mejorar estos aspectos, siempre
y cuando esté bien implementado (…).
Cuando el sistema lo implementamos por cumplir un requisito pierde su
esencia, y pierde interés, cuando lo implementamos con el deseo y propósito de
mejorar, se convierte en un hábito y buena disciplina.”
Si realmente el sistema incrementara la satisfacción de los clientes,
organizara el trabajo interno, hiciera más eficientes las tareas… entonces la
cosa cambia.
Ese resultado sí vale un esfuerzo. Y en realidad, cualquier sistema de
calidad debería producir estos efectos.
¿Por qué los sistemas de calidad no funcionan?
Porque comienzan con el enfoque invertido. Se piensa que para mejorar
la calidad del servicio, se debe iniciar un proceso de certificación de
una norma. En una ocasión un lector me dijo “es como querer empezar la casa por
el tejado”, y me pareció una imagen muy acertada.
El tejado:
Es lo que cierra la casa, pero nunca se puede comenzar por ahí.
Iniciar por los cimientos, luego los muros y recién el tejado. Los cimientos de
un sistema de calidad son el involucramiento de todos los integrantes de la
organización con un único fin: satisfacer al cliente.
Los cimientos:
La gente debe estar convencida de que todos dependen del cliente, que es
quien sustenta a la organización, le da sentido y propósito. Por lo tanto,
satisfacer al cliente es garantizar la fuente de su propio trabajo y futuro.
Tanto para los empleados como para los dueños o accionistas
Los muros:
A partir de ese enfoque claro, comenzaremos a buscar el modo de mejorar
nuestros procesos para que sean más satisfactorios para el cliente. Este es el
trabajo que ordena las operaciones, que permite encontrar las mejores prácticas
para cada proceso. Permite ser eficientes y producir resultados que impacten
positivamente en el cliente.
El techo:
Finalmente, consolidamos esas prácticas en sistemas de gestión, para que no
dependan de la buena voluntad, memoria, capacidad o ganas de trabajar bien de
cada empleado. El sistema permite estandarizar los mejores métodos de trabajo
para que día a día, cada empleado, pueda servir a cada cliente con la misma
excelencia.
El tejado:
Una vez instalado este sistema, la casa está habitable. En ese momento ya
se le puede dar forma con una certificación, si la organización lo considera
oportuno. ¡Pero nunca antes!
Sostener un tejado sin estructura es una misión imposible. Se debería
mantener en su lugar teja por teja, un trabajo ridículo. Desde arriba es
posible que parezca una casa, pero basta entrar para comprobar que no hay nada
debajo del tejado y que, además, todos están ocupados en sostenerlo en un
trabajo tan arduo como inútil.
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José G. Quintero E.
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