Una de las primeras cosas que quiero que usted, estimado lector entienda y concientice, es que la rabia del cliente al momento de manifestar su queja, no es contra usted, es por ello que quiero que no tome el reclamo de forma personal. Recuerde que usted es el representante de la organización y eso es lo que este vera.
A continuación, le enumerare 5 pasos que lo ayudaran a manejar y hasta ganarse ese “CLIENTE DIFICIL”:
1- Deje que el cliente ventile su queja.
Toma la queja como un insumo (Dato), el cliente quiere primero expresar sus sentimientos y después que le resuelvan su problema.
Si usted escucha y no se pone a la defensiva, ni interrumpe, ni discute, las emociones negativas de este desaparecerán.
También le sugiero estimado lector, que durante este proceso de “desahogo” no comenta los siguientes errores:
NO DIGA: “Cálmese”
“Lo que usted no entiende es…”
“Usted se confundió, se equivoco”
“Usted tiene que…”
“Nosotros no podemos…nosotros nunca….”
“Es nuestra política…”
HAGA ESTO: Aliente al cliente para que se queje.
No lo interrumpa.
Asiente con la cabeza.
Diga Ahah! De vez en cuando.
Mantenga siempre contacto visual
2- Exprese empatía con el cliente.
Debido a que el cliente no puede gritar para siempre, una expresión de compresión funciona para que este perciba que hay alguien que se ocupe del él/ella.
La empatía, siempre incluye decir “Lo lamento”, después de haber oído y antes de proponer cualquier solución.
Algunas expresiones que puede utilizar para demostrar empatía pueden ser:
“Puedo ver por qué se siente así”
“Ya entiendo / Ya veo lo que dice”
“Eso debió se molesto / incomodo para usted”
“Entiendo su frustración”
“Siento mucho lo ocurrido”
3- Comience a actuar para resolver el problema.
Primeramente comience a clarificar con el cliente la situación mediante la utilización de preguntas adecuadas, tales como:
“…Puedo entender ¿Qué fue lo que ocurrió?...”
“…¿Cuándo fue la primera vez que advirtió el problema?
“…Por favor, ¿Cómo le ocurrió el inconveniente?...”
“… ¿Cuántas veces ha detectado el problema’…”
Recopile los datos aun cuando el cliente se esté quejando, es importante que tome en cuenta todos los hechos. Una vez recopilada toda la información, nuevamente rechequee toda la situación, puede repetir la queja según se haya entendido.
“…Ahora bien, quiero estar seguro de haber entendido, voy a repetirle su requerimiento…”
4- Póngase de acuerdo en un camino a seguir.
SI usted busca opciones y después le ayuda al cliente a elegir las mejores, resolverá los conflictos mucho antes y sus clientes quedaran mas complacidos. Esto permite al cliente concentrarse en la opción y no en el conflicto.
Es importante que tome en cuenta:
1- Sugerir opciones.
2- Pedirle al cliente que ofrezca ideas.
3- Ponerse de acuerdo, en cuanto al mejor curso de acción: “…Para usted, ¿Cuál sería la mejor solución?...”
5- Haga seguimiento.
Una vez establecido el plan de acción, haga seguimiento del mismo, y mantenga al cliente informado del desarrollo de la solución.
En un próximo post, le enseñare que palabras debe usar y evitar al momento de atender a un cliente que se queja.
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