Hemos hablado muchas veces de estrategia digital y de
cómo las organizaciones deben transformarse para implementar las oportunidades
que Internet y la Economía Digital nos ofrece.
Pero hoy quiero compartir la experiencia que en Incipy hemos adquirido a lo largo de muchos años
transformando organizaciones en el ámbito digital.
Vivimos en un
mercado donde ya no se compite por la calidad de los productos, sino por la
calidad de la experiencia al comprarlos y consumirlos. La clave del éxito de
una organización en la nueva Economía Digital va
más allá que conocer y desplegar el marketing y la comunicación digital o incluso de implementar un nuevo
negocio digital o comercio electrónico; la esencia consiste en situar al
consumidor o cliente en el centro de la organización.
Y situar
el cliente en el centro, no pasa por tener la mejor tecnología, sino por saber
usarla correctamente. De nada sirve tener un sofisticado paquete de software de
CRM, una página web atractiva, haber creado un grupo en Facebook, o tener un
blog y una cuenta en Twitter. Lo único importante es que los clientes nos
prefieran a nosotros, antes que a la competencia.
Pero
transformar organizaciones en marcha o nuevas organizaciones hacia una
verdadera organización Customer-Centric no es sencillo; requiere de una
decidida decisión y una clara estrategia para reformular objetivos, procesos,
personas y organización.
Según nuestra experiencia, he resumido en
10 pasos los que debes tener en cuenta para situar a tu cliente o consumidor en
el centro de tu compañía.
1. Si
eres el CEO, lidera el cambio o delega a un líder de primer
nivel ejecutivo que lo haga. Sin liderazgo no existe transformación.
2. Conoce a fondo quién es tu cliente,
qué le apasiona y qué contenidos e información son de valor para él. Crea
perfiles de consumidores distintos e intenta entender sus preferencias. Crea
una organización y medición alrededor de tus segmentos de clientes y no de tus
productos.
3. Crea un plan de formación que permita concienciar y capacitar para impulsar nuevas ideas,
especialmente en el ámbito digital y del conocimiento del cliente.
4. Define un proyecto global con un equipo
interdisciplinar que
permita identificar las líneas y proyectos clave. Priorizar y asignar
responsables para que se consigan resultados a corto, medio y largo plazo será
clave.
Procura seleccionar personas entusiastas
del mundo digital y la innovación.
5. Crea
una plataforma colaborativa -red
social interna- que permita compartir los avances de los
proyectos de transformación.
6. Define e implementa nuevos procesos orientados a la gestión de
las relaciones con los clientes. Desarrollar un buen
CRM será el
inicio de la transformación.
7. Define e implementa nuevas medidas de éxito,
en vez de cuota de mercado o número de productos, define cuota de cliente sobre
los segmentos más valiosos, satisfacción de clientes, Lifetime value del
cliente o retención de clientes.
8. Define un tono propio de comunicación que se incluya en el libro de cultura
corporativa. Debes ser transparente en tus comunicaciones, escuchar siempre y
responder en tiempo real.
9. Articula un nuevo servicio de atención al cliente que sea la voz personal de la empresa.
Empático, cercano, ágil, que resuelva, que actúe.
10. Define una experiencia de cliente,
cómo debe ser en cualquier punto de contacto cliente-empresa.
Tanto si tu
empresa tiene una discreta presencia en Internet, como si eres una de las
pioneras en tu sector, lo que seguro tienes que conseguir hacer es seguir
diferenciándose de tu competencia. Empieza a poner las nuevas tecnologías al
servicio de tu negocio y sobre todo a situar a tu cliente en el centro de tu
organización y comprobarás el poder que puede llegar a tener.
Tomado de: http://www.mujeresconsejeras.com/como-crear-una-organizacion-centrada-en-el-cliente/2013/10/01/
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José G. Quintero E.
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