Ser eficiente en la cobranzas y no morir en el intento.

Tener un procedimiento efectivo para evaluar si es conveniente otorgar crédito comercial a nuestros clientes disminuirá en gran medida el riesgo de que algún cliente no nos pague.

Al igual que con la evaluación crediticia una política efectiva de cobros requiere de algún tipo de sistema formal que garantice el pago de las facturas por las ventas a crédito. No contar con un procedimiento para el seguimiento a la cobranza puede perjudicar su flujo de caja y las posibilidades de éxito de su empresa.

La forma en que usted estructure su sistema de cobro es un asunto personal lo importante es tener un sistema y, para ello, puede seguir los pasos que a continuación detallamos:

Llamada telefónica para conocer el nivel de satisfacción del cliente: Es más probable que un cliente insatisfecho se retrase en sus pagos. Estas llamadas cordiales le permiten averiguar si ha podido satisfacer las necesidades del cliente. Al final de estas llamadas, recuerde al cliente la fecha de pago de dicha factura y haga hincapié en la puntualidad en el depósito. -Hágalo dentro de la primer semana de entregada la mercancía o realizado el servicio.-

Llamada telefónica previa al vencimiento del pago: Esta llamada se hará con la finalidad de comprobar que el cliente tiene programado el pago de la factura en la fecha correcta. Pregunte a su cliente si tiene programada la entrega del cheque o transferencia y verifique la fecha. Solicite le envíe copia del comprobante bancario. -Hágalo una semana antes del vencimiento del pago-

Correo electrónico para confirmar pago: Envíe un correo electrónico al responsable de los pagos agradeciendo de antemano todas sus atenciones y solicitando copia del comprobante de pago. También es buena idea que cuando se hagan depósitos referenciados de esta forma podrá identificar el pago en su estado de cuenta bancario. -Hágalo al día siguiente de vencido el pago-

Confirme el depósito por medio de banca electrónica: Tener acceso a su cuenta  por medio del portal de internet del banco ayudará a identificar y confirmar los pagos realizados por sus clientes. Estas consultas reflejan en tiempo real los pagos realizados. -Hágalo al día siguiente de vencido el pago-

Agradezca a su cliente el ser puntual: Siempre que tenga oportunidad agradezca a su cliente el que haya sido puntual para pagar. De igual forma puede establecer algún programa de beneficios para los clientes cumplidos (descuentos, incremento de línea de crédito, facilidades de pago, servicios sin costo, etc.)

Esperamos estas sugerencias ayuden a mejorar la efectividad de su departamento de crédito y cobranza. La salud financiera de su empresa depende de ello.

Tomado de: http://creditoycobranza.wordpress.com/2013/09/10/ser-eficiente-en-la-cobranza-y-no-morir-en-el-intento/#%21 

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El Credito y la cobranzas como vector estrategico de la organizacion

La cobranza y el Crédito se han convertido en un segmento especial dentro de la estructura de las compañías. Es una actividad a la que muchos definen como un arte empresarial que cada día exige más respecto a la preparación, condiciones y habilidades personales de aquellos que se dedican a su gestión.

En la actualidad, los sectores comerciales siguen siendo los “reyes” de la comunidad de actividades centrales de las organizaciones, posición que difícilmente sea abandonada por una cuestión real generalizada, “los presupuestos se forman de los pronósticos de ventas”, por lo tanto la función de comercialización es de vital importancia a la hora de calcular y planificar el resto de las actividades (productivas, de marketing, etc.).

Sin embargo, en la actualidad, y con posterioridad a la crisis americana, algo ha ido cambiando en la materia, y no tan solo respecto de la variable cobranza. El crédito como arte y complemento ideal de la función, también ha comenzado a recobrar un papel que venía relegándose.

El “efecto subprime”, nos hizo tomar conciencia de la importancia de estos temas y fundamentalmente, del mundo complejo y dinámico en el cual vivimos y gestamos los negocios.

 Como he dicho oportunamente en otra nota: Un diseño coherente en materia comercial, lleva implícito……….. la política de recupero de deuda, la política de determinación de límites de créditos sanos y la política de atención al cliente que incluye la post – venta y una actividad nueva que incorporamos, la auditoría de gestión de clientes. Si el abordaje en el tratamiento de clientes, no se hace en forma sistémica, se pierde dinero y oportunidades y se generan condiciones muy pobres para enfrentar procesos de crisis económicas, sociales y tecnológicas.

  

La dinámica de los negocios nos obliga a abandonar los viejos conceptos en materia de administración de clientes, conceptos que se desarrollaban en sectores en conflicto como ventas y finanzas. Hoy es necesario cambiar el foco y entender que “ellos”, exigen un tratamiento integral, y la definición de políticas claras desarrolladas a partir de decisiones estratégicas como por ejemplo el responder a una simple pregunta” ¿Qué tipo de clientes queremos para nuestra organización?

Una empresa que sabe lo que quiere, diseña su visión organizacional, le agrega sus valores y principios, traza su estrategia, desarrolla sus políticas en materia comercial y financiera, define sus recursos, y genera líneas de procedimientos respecto de sus clientes en todos los aspectos que a él atañen (políticas de recaudación y ventas no pueden ir separadas de las de créditos y post venta). Es muy difícil cobrar una deuda a un cliente insatisfecho, tanto como venderle a un cliente que ha sido maltratado por un cobrador. Es una cuestión sistémica que nos obliga a repensar la organización y a revalorizar el arte de gestionar la cobranza, el crédito, la venta, y fundamentalmente, el “tratamiento integral del cliente”.

Le doy mi más sincero agradecimiento a  nuestro colaborador, Claudio M. Pizzi, Director www.dorbaires.com , por enviarnos tan interesante material.

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Un ejemplo de Negociación Estratégica

La negociación es un arte milenario que tomó auge hace algunas décadas y podemos decir que como disciplina, fue organizada y orientada en contenidos, aunque siempre fue practicada.

Lo  historia está plagada de procesos de negociación. La palabra se utiliza a menudo en films (películas de acción, suspenso, drama, etc.) tanto históricos como futuristas. En realidad existe desde el nacimiento propio del ser humano.

El vídeo de práctica que le presentamos a continuación, le servirá a usted para reflexionar acerca de lo dicho. 

Como vemos, las respuestas a este tipo de preguntas no son sencillas, y requieren de un fuerte compromiso con las definiciones. 

Con el tener muy en claro, que es una estrategia, que es una estrategia de cobranzas, que es negociar, que  implica llevar adelante una negociación estratégica. Si no lo logramos, corremos el riesgo de perder clientes, o capital, o reputación, o todo a la vez y al mismo tiempo.

Estaremos también hablando sobre negociación estratégica también estaremos conversando en nuestro seminario  NEGOCIACIÓN ESTRATÉGICA ENFOCADA A LA COBRANZA Y LA CONSERVACIÓN DE CLIENTES al cual los invito a participar

Muchas gracias a nuestro colaborador Licenciado Claudio M. Pizzi, Director de www.dorbaires.com,  quien gentilmente compartió este material.

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Negociación estratégica enfocada a la cobranza y la conservación de clientes.

La negociación es un arte milenario que tomó auge hace algunas décadas y podemos decir que como disciplina, fue organizada y orientada en contenidos, aunque siempre fue practicada.

Lo  historia está plagada de procesos de negociación. La palabra se utiliza a menudo en films (películas de acción, suspenso, drama, etc.) tanto históricos como futuristas. En realidad existe desde el nacimiento propio del ser humano.

“Para varias de las religiones del tronco bíblico —entre ellas el judaísmo y el cristianismo— el pecado original es el pecado cometido por los primeros padres de la humanidad (Adán y Eva) al desobedecer el mandato divino de no comer del árbol del conocimiento del bien y del mal. El pecado es cometido por la persuasión de una serpiente (que posteriormente sería identificada con el demonio). Fue castigado con la expulsión de la humanidad del jardín del Edén y su sujeción a la muerte y el sufrimiento eterno. De acuerdo con algunas interpretaciones cristianas, notablemente la católica, dañó también de manera perdurable la naturaleza humana de Adán y Eva, así como la de todos sus sucesores…..” ^{Wikipedia.org}

El párrafo que citamos nos da una idea al respecto. El hombre nace con su pecado original, podemos decir que nace en conflicto, y por tal motivo necesita de herramientas y conceptos que pueda utilizar para hacer su vida más placentera y llevadera en lo que respecta al planteo y resolución de sus necesidades.

La negociación nace porque existen los “desacuerdos y diferencias”. Los hombres tenemos diferencias con nuestros propios actos, decidimos y aceptamos las decisiones que tomamos a pesar de que muchas veces no estamos de acuerdo con nosotros mismos (“debería haber hecho tal cosa”, “porque no hice tal otra”). Imaginemos que la sola idea de aceptar la existencia del “otro”, sea hombre (Adán) o mujer (Eva), conlleva un conflicto en sí mismo y la necesidad de generar herramientas para lograr resolverlos. La negociación es una de ellas.

Por supuesto, negociamos todo el tiempo. Algunas cuestiones son sencillas, fáciles de resolver, otras no.

Algunos piensan que la negociación es “una estrategia”. En realidad es una herramienta, que uno decide utilizar o no. De allí la importancia de definir estos conceptos.

La estrategia tiene forma de apuesta. Es un camino elegido en detrimento de otro. Es hacer algo y ser consciente que si hacemos eso que elegimos, no podremos hacer lo “otro”.

Entonces, es común escuchar decir que “hemos elegido como estrategia, negociar”. En realidad no me gusta esta definición. Lo que se quiere decir es que para resolver un conflicto, se ha elegido la herramienta negociación, porque la “simple comunicación”, no alcanza. Es allí donde se inicia el camino del profesional. Es allí donde podemos diferenciar al negociador del negociador profesional.

La negociación estratégica es una combinación de herramienta y camino. Hablamos de negociación estratégica para definir aquellos casos complejos y dinámicos donde no es sencillo aplicar el conocimiento teórico. Donde el conocimiento teórico no da los resultados esperados.

La estrategia nos obliga a decidir, y la negociación, a resolver los conflictos utilizando diferentes elementos, tácticas y tomando decisiones.

En el aspecto comercial, la negociación tiene un largo camino recorrido, incluso citado en obras populares como “El Mercader de Venecia”. Los fenicios negociaban. Fueron los grandes navegantes y comerciantes del Mediterráneo.

Como vemos, la herramienta se utilizaba en la antigüedad, pero se organizó muchos años después. El comercio cambió en sus aspectos tecnológicos, pero su esencia sigue siendo la misma. Los clientes “son los clientes”, y compran, pagan, discuten, se comprometen, desaparecen, vuelven a aparecer, se niegan, difaman, elogian, nos ayudan o nos complican. Los clientes son la “esencia” del sistema de libre comercio y por tanto, extremadamente importantes para las empresas, por tal motivo, no es lógico dejar el vínculo comercial en manos de nuestras “emociones, enfados, criterios, mentalidades, tiempos (corto – largo plazo)”.

Siendo la cobranza, un tramo importante de la actividad comercial, y definitorio en cuestiones financieras, de capital de trabajo y conservación de clientes, la estrategia, la negociación, son elementos prioritarios y centrales que deberíamos contemplar a la hora de manejarnos en el mundo empresarial.

Es por ello que cuando se trata de defender los bienes y servicios, el dinero, y la reputación comercial, no podemos hacer otra cosa más que trabajar en profesionalizar la gestión, y esto significa, emplear la negociación, las estrategias y fundamentalmente, orientarlas hacia la cobranza.

¿Queremos a este cliente?, ¿Nos sirve?, ¿podemos cobrarle sin estropear el vínculo comercial?, ¿Qué tipo de estrategia de conservación vamos a utilizar?, ¿las estrategias de ventas, son coherentes con las de cobranzas y créditos?, ¿podemos aplicar los mismos métodos de negociación en una cobranza que en una separación de pareja o un conflicto gremial?, ¿los objetivos son los mismos o diferentes?, ¿Qué estilo en negociación se adapta mas a mi cartera de clientes?

El vídeo de práctica que montamos sobre la nota le servirá a usted para reflexionar acerca de lo dicho. Como vemos, las respuestas a este tipo de preguntas no son sencillas, y requieren de un fuerte compromiso con las definiciones. Con el tener muy en claro, que es una estrategia, que es una estrategia de cobranzas, que es negociar, que  implica llevar adelante una negociación estratégica. Si no lo logramos, corremos el riesgo de perder clientes, o capital, o reputación, o todo a la vez y al mismo tiempo.

Lic. Claudio M. Pizzi

Director

www.dorbaires.com

Cómo otorgar una linea de crédito comercial a sus clientes (Colaborador)

Si la herramienta que usted necesita para trabajar cuesta $400 pesos y la cuota de su auto cuesta $400 pesos, y usted solo tiene $400 pesos en su bolsillo, obligatoriamente tendrá que optar entre una cosa o la otra, ahora, si el proveedor de herramientas le otorga un plazo de 30 días para pagarla, entonces podrá hacer ambas cosas a la vez.

Ahora bien, su proveedor de herramientas puede confiar ciegamente en usted al creer en su honorabilidad y su voluntad futura de pago, a esto en la jerga se le llama carácter. El carácter es la disposición de una persona o empresa a honrar sus obligaciones. Esto no tiene nada que ver con la capacidad de pago. Usted puede tener capacidad financiera para pagar pero no “querer pagar” sus deudas. 

Si usted tiene un emprendimiento, comercio o empresa y ya ha conseguido sus primeros clientes, le aconsejo que le otorgue al análisis de riesgo crediticio, la importancia que merece.

El crédito es un instrumento de desarrollo muy importante en la actividad económica porque le permite a la gente acceder a bienes y servicios optimizando los recursos disponibles.

El crédito comercial es un puente entre la operación y su cliente, en prácticamente la totalidad de los mercados conocidos, no sería posible operar sin él. Sin crédito, muchas de las operaciones comerciales no se realizarían, entonces, el análisis de riesgo crediticio debería ser una función muy importante en su concepción empresarial. 

Recuerde que cuando usted le da crédito a un cliente, le está encargando parte de su capital de trabajo. Su enemigo silencioso es extremadamente peligroso y dañino, éste se llama “Default” y tiene otros amigos asociados; juntos, son una banda muy difícil de “capturar”. Los amigos del default son la “confianza ciega”, “la falta de profesionalismo en el tratamiento del riesgo” y la “falta de políticas preventivas”.

Imagine que usted gana $1 promedio por cada $10 de venta que realiza, lo que implica para obtener un ingreso digno, el realizar muchas operaciones comerciales. Qué ocurriría si por falta de cuidado, un cliente que le debe $1.000 se declara en default, se fuga y no le paga. Si esto ocurre, usted perdió el equivalente a $100 de ganancia y $900 de capital de trabajo. ¿Se imagina el esfuerzo que debió realizar para nada?, comience a multiplicar y sumar los gastos en logística y transportación de mercaderías, comisiones, impuestos, formularios, sueldos, y luego determine el verdadero impacto de un default.

¿Cómo es posible realizar un análisis preventivo de un crédito?

Si usted le está vendiendo productos a una empresa, de seguro ésta tendrá un balance, el cual le mostrará sus activos, pasivos y capital. Usted sabrá cuanto debe y cuanto tiene (activos) para honrar sus obligaciones (pasivos), por otro lado sabrá cuanto capital ha invertido en el negocio (patrimonio y ganancias acumuladas). El balance le mostrará el cuadro de resultados, es decir, cuanto vendió, cuanto le costó lo que vendió, y cuantos fueron sus ingresos luego de descontar todos los gastos del negocio e impuestos, de esa manera, usted podrá evaluar si su cliente tiene o no recursos para devolverle el crédito.

Si usted no dispone de una empresa que le preste un servicio de informes comerciales, puede ingresar en la página del banco central en el apartado “central de información” – informes por CUIT – cheques denunciados. Allí usted puede tener algo de información pública sobre su potencial cliente, sea este una empresa o un individuo.

Es aconsejable que pueda determinar el “nivel de exposición” que desea mantener sobre él. ¿Qué significa esto?, sencillamente cuanto crédito le dará, y cuantos días estimará en materia de devolución. A esto último se le llama condición de venta. 

Por ejemplo, Si usted sabe que a su cliente le vende en promedio en todo el año una cifra cercana a los $31.390 y quisiera saber cuánto crédito le daría a 30 días, la respuesta sería realizar una sencilla regla.

(Ventas totales del año / 365 días) * 30 días

Entonces, ($31.390 / 365)* 30 = $2.580 

Esta suma de $2.580 representa 30 días de ventas. Significa que si usted vende en promedio $31.390 pesos en el año, vende aproximadamente $86 por día ($31.390 / 365), y si quiere darle 30 días a sus clientes, entonces el crédito a otorgar sería $2.580 que corresponden a $86 diarios de ventas * 30 días de ventas.

Esta es una de las formas (no la única) extremadamente sencilla de determinar un crédito para una empresa comercial. Para un individuo, lo que debería determinar es su saldo excedente.

Si su cliente tiene ingresos por $1.000, y gastos por $800, su excedente es $200, cualquier cuota que supere los $200 pone en riesgo su cobrabilidad. Incluso si la cuota fuese de $200, la relación “saldo excedente versus cuota”, sería muy ajustada, cualquier desfasaje en el ratio (saldo excedente / cuota), lo comprometería.

Este último ratio que vimos es para determinar la liquidez de su cliente.

Estos ejemplos son sencillos, pero a la vez encierran una cantidad enorme de información oculta que usted debe proporcionarse antes de decidirse a otorgar un crédito. Para determinar el saldo excedente de un individuo, usted debería contar con información tal como, saldos de tarjetas de crédito, ingresos certificados fijos (salario) y variables (horas extras), consumos declarados y no declarados (gastos de viajes, compras aleatorias en efectivo, etc.). 

Si usted busca saber cuál es el respaldo de su cliente, incluso podría pedirle una manifestación de bienes para saber cuál es su patrimonio.

Como verá, el analizar los riesgos que importa asignar una línea de crédito tiene su grado de complejidad porque adicionalmente al análisis financiero, económico y patrimonial, hay que añadirle el análisis situacional del cliente, esto significa estudiar el contexto comercial, financiero, político, económico, en fin, una serie de estudios que merece una atención profesional.

Recuerde que su capital de trabajo es muy importante para usted como para arriesgarlo sin un adecuado análisis profesional en materia de riesgo crediticio.

En notas posteriores trabajaremos los temas relacionados con las políticas de crédito, y agregaremos nuevos métodos de cálculo para líneas de créditos.

Lic. Claudio M.Pizzi

Director

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Como gestionar la cobranza sin dañar la relación con su cliente (Colaborador)

¿Qué problema no es cierto?, ¿Cómo se hace para cobrar una cuenta sin dañar la relación con su cliente?, la cosa no es sencilla porque esta circunstancia dependerá del nivel de “exposición relacional” al que halla sometido a su cliente.

Si “exposición relacional”. Usted y su cliente, salvo que venda productos o servicios especiales que no demanden “continuidad” (venta de un pasaje aéreo, de ferrocarril, artículos ambulantes, etc.) Tejen una relación.

Así como se diseña un automóvil, un servicio, de igual manera se “diseña una relación”.

Es posible que usted se encuentre tentado a echarle la culpa a él, pero en realidad, en buena parte de los casos, le diría en un 95%, la culpa es suya.

¿Cuáles serían los motivos por los cuales un cliente no paga una cuenta?

Existen dos grupos bien diferenciados.

A)   Los que no pueden.

B)   Los que no quieren.

Cualquiera sea las razones, A o B, la responsabilidad sigue siendo nuestra. En el caso A, salvo una catástrofe natural, económica o financiera, el problema se denomina: “falta de análisis de la capacidad de pago”.

En el caso B, el problema se denomina: “falta de análisis de riesgo crediticio y políticas adecuadas de determinación de créditos”

En cualquier aspecto, se ha fallado. Se ha fallado en la “prevención”, y se ha fallado en la “gestión”.

Si usted teje una “mala relación con su cliente”, lo más probable es que tenga problemas de cobranzas, y de otras índoles también. Entonces, una medida vital para evitar la morosidad sin perder el cliente consiste en “diseñar” políticas sanas de relacionamientos con él.

Usted debería estar en condiciones de calcular su “exposición relacional”, su nivel de riesgo, su nivel de “profundidad – vínculo”, para poder desarrollar un antídoto certero.

Usted se expone a nivel relacional cuando por ejemplo (daremos uno sencillo para que se  entienda bien), a la segunda compra de su cliente en cuenta corriente se le permite pagar de manera diferida. O cuando utiliza diferentes estrategias de cobro, las cuales son por además de ineficaces, expulsoras de poder.

Ejemplo: cliente XX – secuencia de gestión:

1. Amenaza documental – 2. llamado telefónico -  3. súplica – 4. amenaza documental  - 5. repliegue.

Envió una carta documento reclamando enérgicamente el pago, luego hizo un llamado telefónico porque no tuvo éxito, luego le suplicó al cliente que le pague comentándole lo débil que es su posición financiera, ante la negativa envía una segunda carta documento que tampoco surte efecto, demora la decisión, dudando entre seguir insistiendo, entrar en fase de ejecución, contratar una empresa de cobranzas o dar de baja la cuenta por incobrable.

La mejora en el desempeño de la cobranza depende de varios factores:

Adecuada política de créditos (análisis de riesgo – límite de crédito).

Adecuada política de ventas (no vender en exceso por sobre las capacidades de pago de su cliente).

Adecuada política de cobros (definir la importancia relativa del cliente y escoger la alternativa de gestión que cumpla con todos los objetivos definidos en él).

Adecuada política de relacionamiento (determinar sus cuotas de poder – los incentivos – las penalizaciones, etc.)

Lo que antecede debe cumplir un requisito indispensable. Formar parte de una estrategia integral que sea adecuadamente instrumentada y defendida por la dirección.

Finalmente recuerde. Si usted decide otorgarle a su cliente un poder negociador mayor al que dispone, le será extremadamente difícil el poder controlarlo. Como suele ocurrir, muchas empresas suelen cometer errores obvios, se enfocan estrictamente en los mecanismos de cobros, en las recetas, en las experiencias negociadoras, en vez de enfocarse en su nivel de exposición relacional, si se enfocaran en esto último, la cobranza, por lo menos en la mayor parte de los casos, formaría parte de un proceso natural como el de fabricación, ensamble, cierre de balances o cualquier otro existente en la empresa.

Lic. Claudio M. Pizzi

Director

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6ta clave para tener un departamento de cobranzas efectivo: La Motivación.

Saludos estimado lector:

Espero que las cinco anteriores claves, le hayan sido útiles.

Hoy hablaremos sobre la sexta y última clave para tener un departamento de cobranzas efectivo: La Motivación.

La motivación la podríamos definir como aquello que nos activa, es lo que nos impulsa a ir un poco más allá de lo habitual, nos inspira a vencer desafíos y por ende a crecer.  

En el área de cobranzas, como en muchas áreas de la empresa, el trabajo de gestión resulta muy agotador, y una palabra  o incentivo nunca está de más.

Es importante que usted como líder de equipo, reconozca los logros e innovaciones que sus colaboradores realicen para mejorar los resultados de la Gerencia,  y para ello nada más gratificante que una palabra de aliento.

Cuando vaya a reconocer a un colaborador, utilice frases como  “que buen trabajo has realizado con…”, “gracias a tu aporte hemos logrado…”, “Excelente iniciativa, gracias a ello logramos…”, en fin, utilice frases en las cuales se vea la importancia de la acción realizada por el colaborador, lo que tendrá un efecto significativo en el colaborador, quien al sentirse alagado, continuara trabajando un poco más  para beneficio mutuo.   

Otra vía de motivación, y un poco más atractiva para su personal, seria incorporar un régimen de incentivos o comisiones por recuperación, veamos el siguiente ejemplo:

En una empresa en la cual preste mis servicios, la gerencia de administración requirió de un ingreso extraordinario para poder sufragar algunos gastos operativos, por ello se decidió realizar una gestión extraordinaria de cobranzas durante un mes, en el cual estableció una meta de cobranzas general; se le indico a los analistas de cobranzas y personal de mensajería, que de llegar a esa meta, cada uno de ellos se haría acreedor de un bono especial por la labor.

Ya en la segunda semana de gestión, el equipo había sobrepasado la meta establecida y aún seguía aumentando la recaudación,  para finalmente al cierre del mes, cerrar con un 25% adicional a la recaudación original asignada.

Como ven, los incentivos logran resultados excelentes, pero lamentablemente en muchas empresas los consideran innecesarios, aun cuando casos como el anterior demuestran lo contrario y esto por razones tales como: los cobradores ya están devengando un sueldo y por qué consideran el incentivo un gasto innecesario.

No necesariamente estos incentivos deben ser en metálico, por ejemplo, un electrodoméstico, una cena para dos personas, tickets de cine, o hasta el hecho de darle al colaborador un día libre, pueden ser también un incentivo interesante.

Espero que esta información le haya sido útil.

Saludos cordiales.

José G. Quintero E.

Email: jquintero9@gmail.com

www.teruliagerencial.blogspot.com

Twitter: @jgqe

5ta clave para tener un departamento de cobranzas efectivo: La estrategia de Gestión.

¿Qué cobrar primero?, ¿A qué hora hacerlo?, ¿Cuándo hacerlo? y lo más importante: ¿Cómo hacerlo?, son también mecanismos que debe tener establecidos y que formaran parte de su estrategia.

Ahora bien, ¿Qué cobrar primero?, pues sencillo, se deben atacar inicialmente aquellas cuentas cuya antigüedad este ubicada entre los treinta (30) y sesenta (60) de vencimiento, esto por dos sencillas razones: 

1- Son cuentas que su proceso de recuperación será más fácil y rápido.

2- Serán las cuentas que inicialmente alimentaran el flujo de caja de la empresa, importante para la operación diaria de la empresa.

Una vez garantizada la cobranza de estas cuentas, se puede proceder a la gestión de cobro de las obligaciones cuyas antigüedades sean iguales o superiores a los noventa (90) días de mora, sencillamente porque su cobro pudiera no ser 100% seguro y de efectuarse, podrían considerarse como un plus en la proyección de cobranzas.   

¿A qué hora hacerlo?, un departamento de cobranzas debe gestionar durante todo el día, no obstante, hay periodos de horas que son mas beneficiosos que otros; en horas de la mañana, entre las 8:30 am y las 10:30 am. En el caso de la tarde, les recomiendo entre las 2:00 y 4:30 pm.  

¿Cuándo hacerlo?, si bien la gestión de cobranzas debe ser diaria, en el caso que la cobranza sea realizada a una persona natural, gestionar los dos días antes de la fecha de cobro del mes (es decir antes del 15 y 30 de cada mes) tiene un mayor impacto, ya que la persona nos tendrá incluido en su planificación de pagos y la cobranza de estas cuentas, será 100% segura.

En el caso de que la gestión de cobranzas se le esté realizando a una empresa,  lo más seguro es que se deberá llamar, en los días y horas indicados por sus respectivos departamentos de caja o cuentas por pagar.

Por último, ¿Cómo hacerlo? La gestión de cobranzas la podemos definir en tres fases: pre-gestión, la gestión propiamente y la post-gestión:

Pre-gestión:

1-  Ordene su cartera y establezca la prioridad de gestión, le sugiero contactar inicialmente aquellos clientes que tengan un horario especifico de atención (como por ejemplo empresas con horarios de caja, atención a proveedores, etc.).

2-  Tenga toda la información necesaria a la mano, por ejemplo, deuda total, desglose de saldos, fechas de últimos pagos, record de gestiones, si el cliente ha incumplido anteriores promesas de pago, es decir, en esta etapa, dedíquese a “conocer a su cliente”.

Durante la gestión:

1-  Recuerde utilizar un tono de voz adecuado y tener una actitud positiva durante la gestión, aunque no lo crea, esto último ayuda bastante.

2-  Una vez contactado su cliente, infórmele el monto total adeudado, si dicho total lo conforman varios montos, pues es conveniente que indique el desglose de dicho monto. Es importante que el cliente este claro del monto adeudado, en caso de ser requerido por este, pues revisar el origen de los saldos o en su defecto enviarle un estado de cuenta.

3-  Si durante la llamada al cliente hay mucho ruido de fondo, es preferible realizar nuevamente la llamada.

4-  Establezca con el cliente la fecha de pago de la obligación.

5-  En caso que el cliente presente algún tipo de queja, recuerde, la queja no es contra usted, no la personalice, le invito a revisar el articulo " Cómo ganarse un cliente difícil ", publicado en este blog, ese material lo ayudara bastante.

6-  Recuerde que en algunas oportunidades tocara negociar, hágalo siempre teniendo la premisa del “Ganar-Ganar”, la idea es cobrar el dinero pendiente y seguir manteniendo a nuestro cliente, recuerde que cuesta más captar un nuevo cliente que mantener a uno ya existente.

No obstante habrá situaciones en las cuales la negociación no tendrá cabida, y habrá que ser tajante con la gestión, es aquí donde usted debe ser lo suficientemente hábil para lograr su cometido: recuperar la deuda.   

7-  Si no podemos contactar al cliente y nos vemos en la necesidad de dejar el mensaje, dejemos nuestro nombre y números de teléfono de contacto, a fin de que el cliente nos llame y así poder darle la información completa.

8-  Si la gestión de cobro es a una persona natural, evite dejar el mensaje con menores de edad, solicite que le comuniquen a una persona mayor y suminístrele a esta la información. Importante solicite nombre y apellido a la persona a la cual le deja el mensaje, en algún momento lo necesitara.

Post-gestión:

1-  Recuerde registrar en su sistema u hoja de seguimiento, el resultado de la gestión, anote solo aquella información que le brindara valor.

2-  En caso de no contactar al cliente, le recomiendo agendar la próxima llamada de a fin de gestionar nuevamente la cuenta.

3-  Si ha establecido una promesa de pago, le recomiendo por lo menos 2 días antes de la fecha de cancelación pautada, realizar una llamada al cliente a fin de recordarle su pago.

4-   Haga seguimiento al pago y verifique la realización del mismo, si este no es efectuado, contacte inmediatamente al cliente, indague el motivo del incumplimiento y establezca una nueva promesa de pago. Indíquele al cliente que estos incumplimientos no lo favorecen.

Espero que esta información le haya sido útil, en un próximo post le hablare sobre la 6ta clave para tener un departamento de cobranzas efectivo: Motivación.

Saludos.

José G. Quintero E.

Email: jquintero9@gmail.com

www.teruliagerencial.blogspot.com

Twitter: @jgqe